ITIL Class

IT-IL mendukung sasaran bisnis

ITIL mendukung sasaran bisnis dalam: Peningkatan produktifitas, Pengurangan biaya, Peningkatan pengambilan keputusan, Peningkatan layanan ke pelanggan, Pengembangan aplikasi-aplikasi strategis yang baru.

be well,

Dwika-ExecuTrain











PENGEMBANGAN SISTEM INFORMASI MELALUI METODE IN-SOURCING, CO-SOURCING, DAN OUT-SOURCING

Author: adwirman



Sistem informasi manajemen (SIM) adalah bagian dari pengendalian internal suatu bisnis yang meliputi pemanfaatan manusia, dokumen, teknologi, dan prosedur oleh akuntansi manajemen untuk memecahkan masalah bisnis seperti biaya produk, layanan, atau suatu strategi bisnis.



Berdasarkan penelitian mahasiswa Universitas Islam Indonesia; Fatur Wahid, 32 perusahaan yang bergerak dalam berbagai sektor di berbagai kota di Indonesia. Sebanyak 15,6% perusahaan tidak mempunyai bagian sistem informasi, sedang sisanya (84,4%) mempunyai departemen Sistem informasi. Dimana sebanyak 46,72% sistem informasi yang digunakan oleh perusahaan dikembangkan secara insourcing, 26,21% dengan outsourcing, sedang sisanya (27,07%) merupakan hasil kustomisasi sistem informasi yang ada di pasar.



Sistem Informasi Manajemen (SIM) mulai mendapat perhatian pelaku bisnis sejak 1950-an. Pada awalnya, titik fokus utama ialah efisiensi karena SIM memanfaatkan sebuah metoda universal yang secara sistematis dan efektif dapat dengan cepat menanggulangi permasalahan yang timbul dari waktu ke waktu. Secara umum tahapan pengembangan informasi adalah: 1) Survei sistem / preliminary 2) Analisis Sistem 3) Desain Sistem 4) Pembuatan Sistem 5) Implementasi Sistem 6. Pemeliharaan Sistem





Dalam pengadaan atau pengembangan sistem informasi bagi perusahaan terdiri dari beberapa cara, antara lain;

• Metode pembuatan/ pengembangan sendiri ( metode insourching)

• Membeli pembelian perangkat lunak paket (metode paket/ co-sourcing)

• Melakukan pembelian ke pengembangan sistem (metode outsourching)



Beberapa faktor menentukan dalam pemilihan metode pengembangan antara lain faktor ketersediaan paket, sumberdaya sistem teknologi informasi, dampak dari sistem dan jadwal pemakaian.



Dalam sistem teknologi informasi (STI) ada beberapa ketersedian paket seperti aplikasi akuntansi, operasi-operasi pokok perbankan dan lainnya. Namun dalam beberapa aplikasi khusus dan unik, biasanya tidak tersedia paketnya seperti DSS (decision support system) untuk permasalahan unik dan kompleks, sehingga harus dikembangkan sendiri. Jika paket tidak tersedia biasanya jatuh pada prioritas kedua berupa outsourcing.



Kemampuan sumber daya dari departemen sistem teknologi informasi, tersedia dengan baik seperti; adanya analis dan pemrogram yang berkualitas membuat perusahaan dapat membuat sendiri, kalau tidak memadai dapat memilih outsourcing.



Jika keputusan pengembangan secara internal (insourcing), biasanya yang dipertimbangkan selanjutnya adalah metode pengembangan STI oleh pemakai sistem (end user development / EUD) atau end user computing (EUC). Faktor penentu pengembangan STI tergantung pada dampak STI tersebut, jika dampaknya sempit yaitu hanya individu pemakai sistem dan pengembang sistem, maka EUC dapat dilakukan. Sebaliknya jika dampaknya luas sampai ke organisasi, pengembangan dengan EUC akan berbahaya, karena bila terjadi kesalahan dampaknya berpengaruh pada pemakai sistem lainnya atau pada organisasi secara luas.



Pada pengunaan metode EUC biasanya mengunakan prototyping, dimana dengan metode ini pemakai STI tidak menungu terlalu lama, karena metode protoyping digunakan dengan segera dalam pengoperasian sehingga permasalahan dapat segera diselesaikan lewat metode ini, dimana pengambilan keputusan tidak lambat karena jadwal pemakaian bersifat segera. Jika jadwal pengembangan STI longar dan pengembangannya mempunyai cukup banyak waktu untuk menciptakan sistem secara utuh dapat mengunakan SDLC sebagai motode yang tepat.





Gambar 1. Pemilihan Metode-Metode Pengembangan STI



Untuk membangun suatu sistem informasi melalui proses penyusunan sistem, proses yang dimulai dari konsep sistem sampai dengan operasi sistem guna menganalisa fenomena disebut SDLC (system Development Life Cycle) atau siklus hidup pengembangan sistem. Dengan meningkatnya kebutuhan dan permasalahan bisnis, mendorong perusahaan untuk melakukan perubahan organisasi dan sistem informasi. SDLC merupakan metodelogi paling lama dalam pengembangan sistem, dengan mengunakan SDLC akan memakan waktu yang lama dan biaya yang mahal untuk melakukan tahapan pengembangan sistem. Beberapa permasalahan dapat dipecahkan melalui pengembangan sistem melalui prototyping dan paket sofware aplikasi. Menurut O’brein (1990) SDLC terdiri dari lima tahap: 1). Investigasi sistem 2) Analisis sistem 3) Rancang Bangun 4) Implementasi sistem 5) Perawatan sistem. Diatambahkan bahwa metode prototyping merupakan pengembangan sistem yang cepat dan interaktif baik untuk aplikasi yang besar maupun kecil. Metode ini dapat diperlihatkan dan didemonstrasikan kepada penguna untuk dievaluasi. Dengan demikian penguna dapat menentukan kebutuhan-kebutuhan informasi yang lebih baik. Karena dengan adanya masukan dari penguna sehingga dapat dilakukan evaluasi dan validasi model kerja (prototype) sistem untuk disempurnakan dan menghasilkan prototipe yang lebih baik karena telah disempurnakan. Dua jenis prototyping yaitu 1) Discovery Prototyping; yaitu pembangunan didasarkan oleh analisa kebutuhan dengan analisis saja, penguna baru terlibat setelah prototipe telah dibentuk 2) Refinery prototyping, dimana sejak awal pembuatan penguna dilibatkan sehingga dihasilkan suatu sistem yang lebih handal karena berpartisipasi dalam pengembangan sistem.



Terdapat beberapa alasan pengembangan sistem metode prototipe lebih banyak digunakan, karena 1) Kebutuhan sistem dapat dirumuskan bersama-sama antara analis dengan pengguna 2) pengembangan jauh lebih cepat dan sesuai dengan kebutuhan penguna (Abutaman, 1996)



Dalam pemilihan metode pengembangan sistem informasimemiliki kelemahan dan kelebihan antara lain :



A. Membuat Sendiri (In-sourcing)

Dalam sebuah organisasi besar seperti bank biasanya memiliki departemen yang menangani khusus untuk kebutuhan sistem informasi dengan cara mengembangkan sendiri. Cara seperti ini memang memberikan keuntungan akan tetapi ada juga kelemahan



Kelebihan pengembangan sendiri :

- Sistem dapat diatur sesuai kebutuhan, dimana departemen sistem teknologi informasi dapat langsung ditugaskan untuk perbaikan sistem yang dirasa kurang memenuhi kebutuhan

- Dapat diintegrasikan dengan baik terhadap sistem yang telah ada, karena pengembangan oleh departemen sistem teknologi informasi menyesuaikan format yang telah digunakan sebelumnya

- Proses pengembangan sistem dapat dikelolah dan dikontrol, melalui proses modifikasi dan pemeliharaan sistem, serta perusahaan mudah untuk melakukan pengawasan apabila terjadi kegagalan seperti data perusahaaan tidak aman

- Dapat dijadikan keunggulan kompetitif, karena perusahaan dapat melakukan perbaikan terus menerus sehingga menjadi lebih sempurna dibanding sistem perusahaan lainnya



Kelemahan pengembangan sendiri:

- Perlu waktu lama dalam pengembangan karena mulai dari awal, seperti pengadaan SDM (operator dan programer) dan pengadaan perangkat keras, dan pengembangan melalui tahap perencanaan sampai implementasi sistem, dan untuk meningkatkan keahlian SDM diperlukan pelatihan

- Kemungkinan program yang dibangun memiliki bug (kesalahan) sangat besar, karena keterbatasan tenaga ahli milik perusahaan baik jumlah maupun tingkat keahlian

- Kesulitan pemahaman kebutuhan pemakai dengan pengembang, sehingga pengembang sulit memahami, seringkali membuat para pengembang putus asa

- Biaya tidak efisien dan efektif, jika perusahaan gagal dalam pengembangan sistem

Keberhasilan pengembangan sistem dengan cara ini terletak pada kemampuan para spesialis teknologi informasi (analis sistem) dan keterlibatan pemakai selama pengembangan.



Dengan metode pengembangan secara konvensional, yaitu metode SDLC (system development life cycle), STI dikembangkan dengan analis sistem. Analis sistem (system analist) adalah orang yang dididik khusus untuk mengembangkan sistem secara profesional. Alasan mengunakan metode SDLC karena metode ini digunakan untuk mengembangkan teknologi informasi yang kompleks. STI yang kompleks perlu dianalis oleh orang yang ahli dibidangnya, sehingga permasalahan dapat dipecahkan dan kebutuhkan pemakai sistem dapat diidentifikasi dengan benar. Stelah berhasil dikembangkan, STI umumnya diperasikan oleh departemen sistem informasi. Dimana pemakai sistem dapat menerima informasi yang dibutuhkan baik secara off-line, yaitu pendistribusian informasi secara priodik oleh departemen sistem informasi maupun secara online, melalui akses langsung ke basis data di departemen sistem informasi.



Prototyping merupakan cara pengembangan secara bertahap, dengan mengembangkan suatu prototip sederhana dulu yang akan ditingkatkan dari waktu ke waktu sampai STI selesai dikembangkan. Prototip dikembangkan oleh sistem analis dan hasilnya dioperasikan langsung oleh pemakai sistem.

Pengembangan STI metode end user developement (EUD) atau end user computing (EUC) dilakukan oleh pemakai sistem teknologi itu sendiri.



B. Membeli Perangkat Lunak Sistem Paket (Co-Sourcing)

Pengembangan STI model paket yaitu dengan membeli perangkat lunak yang ada, dimana paket dikembangkan pihak ketiga akan tetapi dapat dioperasikan oleh departemen sistem informasi atau langsung digunakan oleh pemakai sistem. Sekarang ini banyak vendor yang menjual perangkat lunak paket (program siap pakai), kadangkala juga dijual bersamaan dengan perangkat keras. Paket tersdia dapat berupa aplikasi sederhana seperti aplikasi pengajian, aplikasi persedian maupun aplikasi lengkap seperti ERP. Pada umumnya pembelian paket ini tidak memungkinkan perusahaan untuk melakukan melakukan modifikasi dan pemeliharaan sehingga perusahaan tergantung pada vendor seperti aplikasi akuntansi MYOB, DacEasy, Paeachtree dan lain-lain. Namun paket dapat dimodifikasi sendiri oleh perusahaan dengan mengatur parameter tertentu dalam paket, adakalanya perusahaan menyesuaikan dengan paketnya seperti kasus Pertamina ingin menjadi perusahaan berkelas internasional menyesuaikan dengan sistem SAP R/3 yang digunakan oleh perusahaan minyak kelas dunia lainnya. Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam pembelian paket seperti :

1. Spesifikasi kebutuhan perusahaan. Berupa kemampuan paket yang dibutuhkan perusahaan

2. Ketersedian paket. Stelah mengidentifikasi kebutuhan, perusahaan mencari paket yang dapat memenuhi kebutuhan

3. Mengevaluasi kemampuan paket. Paket yang dipilih adalah paket yang terbaik memenuhi kebutuhan perusahaan seperti memenuhi kriteria; fungsi yang ditawarkan, fleksibilitas untuk memodifikasi, kemudahan pemakaian, perangkat keras dan perangkat lunak yang kompatibel, karakteristik format file dan basis data, kemudahan instalasi dan konversi sistem lama, kemudahan perawatan , kelengkapan dan kemudahan pemahaman dokumentasi, pengalaman dan layanan penjual paket, biaya paket dan perawatan.



Kelebihan pengunaan perangkat lunak paket

- Siap digunakan sehingga memerlukan waktu singkat dalam pengembangan, karena hanya diperlukan penyesuaian sistem dengan kebutuhan pemakai

- Pemakai dapat memilih paket yang paling sesuai dengan kebutuhannya

- Umumnya berkualitas tinggi karena dikembangkan dengan biaya mahal, telah diuji beberapa kali ditempat lain dan diperbaiki terus menerus berdasarkan keluhan pemakai, sehingga terbebas dari bug

- Pemakai dapat melakukan uji coba sesuai kebutuhan terbaik sebelum membeli

- Harga paket relatif murah karena paket dibeli oleh orang banyak, walaupun perusahaan vendor melakukan pengembangan dengan biaya mahal

- Kompatibel dengan sesama penguna paket, karena model basis data yang sama sehingga dapat saling bertukar data dengan mudah



Kelemahan pengunaan perangkat lunak paket

- Kadangkala paket tidak didukung fungsi-fungsi yang sepesifik bagi perusahaan

- Ada kemungkinan harganya sangat mahal

- Perangkat lunak bisa tidak efisien dibanding sistem buatan sendiri (karena paket biasanya umum dan dapat dipakai oleh perusahaan manapun)

- Evaluasi paket menyita waktu dan menuntut biaya, karena bila paket berbeda dengan paket lama sehingga basis datanya lain, serta sulitnya melakukan perbaikan dan pengembangan karena merupakan hak perusahaan vendor

- Ada kemungkinan paket dapat jalan pada perangkat keras tertentu (tidak kompatibel dengan perangkat yang ada)

- Tidak memberikan keuntungan kompetisi, karena paket digunakan banyak pemakai lain.

- Ketergantungan pada pemasok, yang menjadi masalah apabila pemasok tidak dapat diandalkan dimasa depan.

Perangkat lunak yang digunakan dalam metode ini ini misalnya pada sofware buatan SAP dan Oracle



Tabel 1. Perbedaaan Siapa yang Mengembangkan dan Mengoperasikan Antara Metode-Metode Pengembangan STI





C. Melakukan Outsourcing

Outsourcing adalah pengembangan sistem informasi yang diserahkan kepada pihak luar/ pihak ketiga. Pada metode ini pengembangan dan pengoperasian oleh pihak ketiga. Pada prakteknya lebih dari itu dimana segalah kegiatan diserahkan sepenuhnya termasuk pemrosesan pemasukan dan pengolahan data, jadi tidak hanya membuat, menyediakan perangkat kerasnya, dukungan pemeliharaan, serta pelayanan dan pemulihan dari ganguan. Cara ini tidak lazim di Indonesia akan tetapi populer di Amerika. Beberapa perusahaan menyediakan tempat diperusahaan sendiri, bisa juga terpisah namun keduanya dapat melakukan hubungan dengan sistem komputer lewat teknologi informasi.

Penyerahan kepada pihak ketiga terjadi jika perusahaan tidak memilki personil dan spesialis bidang teknologi informasi. Cara ini menguntungkan bila pihak yang diserahkan telah berpegalaman sehingga pengembangannya dapat lebih cepat, selain itu harganya bisa juga relatif murah karena banyak perusahaan kecil dan besifat lokal menyediakannya. Ada beberapa pertimbangan dalam pembuatan sistem ini :

1. Menentukan pihak pengembang dengan hati-hati. Sebaiknya yang berpengalaman

2. Menandatangani kontrak. Yaitu sebagai pengikat tanggung jawab dan pegangan untuk melanjutkan atau menghentikan proyek jika ada masalah dlam pengembangan

3. Merencanakan dan menonitor setiap tahap pengembangan. Diharapkan tercapainya keberhasilan lewat aktifitas pengontrolan dapat dilakukan dengan mudah

4. Mengadakan komunikasi efektif antara pihak pengembangan dan perusahaan. Diharapkan tidak terjadi konflik dan hambatan yang terjadi

5. Mengendalikan biaya dengan tepat. Seperti persentase pembayaran berdasarkan tingkat keberhasilan dalam proyek



Kelebihan out sourcing

- Perusahaan dapat berkonsentrasi pada bisnis utama yang ditangani

- Meningkatkan kas dan asset perusahaan karena perusahaan tidak mengeluarkan asset terlalu besar untuk bidang teknologi informasi termasuk resiko kegagalan yang mahal

- Transformasi teknologi yang lebih maju dan adanya kepakaran yang lebih baik, karena penyedia menyediakan yang lebih berkualitas dibanding perusahaan sendiri, dan adanya spesialisasi dan ahli dibidang tersebut.

- Menghemat biaya karena pengeluaran secara bertahap/ per tahun, dan perusahaan dapat memperkirakan lebih akurat akan biaya-biaya tahun mendatang

- Menyingkat waktu pengembangan, karena dapat bekerjasama dengan penyedia untuk menyediakan, memproses dan melakukan pemeliharaan serta pemulihan dari ganguan.

- Dapat mengurangi penyedian sarana pada saat beban puncak/ order tinggi, dan cukup mengeluarkan biaya sesuai dengan tambahan layanan yang diberikan pihak ketiga

- Memfasilitasi downsizing (transfer aplikasi mengunakan peralatan besar ke flatform yang lebih kecil), sehingga perusahaan tidak perlu memikirkan pengurangan pegawai



Kelemahan outsourcing

- Bisa terjadi kehilangan kendali terhadap aplikasi apabila ada ganguan perusahaan harus menghubungi pengembang terlebih dahulu dan pihak ketiga dapat menjual data ke pesaing

- Bisa jadi terjadi kekawatiran soal keamanan, apabila perusahaan vendor melakukan penyalahgunaan seperti pembocoran informasi perusahaan

- Mengurangi keunggulan kompetitif karena pihak ketiga dapat menjual ke perusahaan lain, sehingga dapat ditiru pesaing karena menjadi klien pihak ketiga yang sama

- Menjadi ketergantungan terus menerus kepada pihak pengembang. Karena kode sumber seluruh program hak pihak ketiga sehingga sangat sulit bagi perusahaan untuk mengambil alih sistem yang berjalan yang mengakibatkan perusahaan kehilangan keahlian dari belajar membangun dan mengopersikan aplikasi tersebut.



KESIMPULAN



Beberapa faktor menentukan dalam pemilihan metode pengembangan antara lain faktor ketersediaan/ investasi (sumber daya manusia, sumber dana, ketersediaan paket sistem), dan kompleksitas teknologi yang timbul akibat pemilihan sistem tersebut.

Dengan penerapan sistem informasi dipengaruhi oleh strategi bisnis perusahaan. Dimana penerapan SIM diharapkan mampu memberikan keuntungan, pengurangan biaya, peningkatan mutu serta perusahaan yang memiliki sistem informasi akan memiliki keunggulan kompetitif dibanding perusahaan yang tidak menerapkan SIM. Karena SIM mampu mendukung sasaran bisnis dalam: Peningkatan produktifitas, Pengurangan biaya, Peningkatan (mutu) pengambilan keputusan, Peningkatan (mutu) layanan ke pelanggan, Pengembangan aplikasi-aplikasi strategis yang baru.

IT-IL mendukung sasaran bisnis

ITIL mendukung sasaran bisnis dalam: Peningkatan produktifitas, Pengurangan biaya, Peningkatan pengambilan keputusan, Peningkatan layanan ke pelanggan, Pengembangan aplikasi-aplikasi strategis yang baru.
be well,
Dwika-ExecuTrain





PENGEMBANGAN SISTEM INFORMASI MELALUI METODE IN-SOURCING, CO-SOURCING, DAN OUT-SOURCING
Author: adwirman

Sistem informasi manajemen (SIM) adalah bagian dari pengendalian internal suatu bisnis yang meliputi pemanfaatan manusia, dokumen, teknologi, dan prosedur oleh akuntansi manajemen untuk memecahkan masalah bisnis seperti biaya produk, layanan, atau suatu strategi bisnis.

Berdasarkan penelitian mahasiswa Universitas Islam Indonesia; Fatur Wahid, 32 perusahaan yang bergerak dalam berbagai sektor di berbagai kota di Indonesia. Sebanyak 15,6% perusahaan tidak mempunyai bagian sistem informasi, sedang sisanya (84,4%) mempunyai departemen Sistem informasi. Dimana sebanyak 46,72% sistem informasi yang digunakan oleh perusahaan dikembangkan secara insourcing, 26,21% dengan outsourcing, sedang sisanya (27,07%) merupakan hasil kustomisasi sistem informasi yang ada di pasar.

Sistem Informasi Manajemen (SIM) mulai mendapat perhatian pelaku bisnis sejak 1950-an. Pada awalnya, titik fokus utama ialah efisiensi karena SIM memanfaatkan sebuah metoda universal yang secara sistematis dan efektif dapat dengan cepat menanggulangi permasalahan yang timbul dari waktu ke waktu. Secara umum tahapan pengembangan informasi adalah: 1) Survei sistem / preliminary 2) Analisis Sistem 3) Desain Sistem 4) Pembuatan Sistem 5) Implementasi Sistem 6. Pemeliharaan Sistem


Dalam pengadaan atau pengembangan sistem informasi bagi perusahaan terdiri dari beberapa cara, antara lain;
• Metode pembuatan/ pengembangan sendiri ( metode insourching)
• Membeli pembelian perangkat lunak paket (metode paket/ co-sourcing)
• Melakukan pembelian ke pengembangan sistem (metode outsourching)

Beberapa faktor menentukan dalam pemilihan metode pengembangan antara lain faktor ketersediaan paket, sumberdaya sistem teknologi informasi, dampak dari sistem dan jadwal pemakaian.

Dalam sistem teknologi informasi (STI) ada beberapa ketersedian paket seperti aplikasi akuntansi, operasi-operasi pokok perbankan dan lainnya. Namun dalam beberapa aplikasi khusus dan unik, biasanya tidak tersedia paketnya seperti DSS (decision support system) untuk permasalahan unik dan kompleks, sehingga harus dikembangkan sendiri. Jika paket tidak tersedia biasanya jatuh pada prioritas kedua berupa outsourcing.

Kemampuan sumber daya dari departemen sistem teknologi informasi, tersedia dengan baik seperti; adanya analis dan pemrogram yang berkualitas membuat perusahaan dapat membuat sendiri, kalau tidak memadai dapat memilih outsourcing.

Jika keputusan pengembangan secara internal (insourcing), biasanya yang dipertimbangkan selanjutnya adalah metode pengembangan STI oleh pemakai sistem (end user development / EUD) atau end user computing (EUC). Faktor penentu pengembangan STI tergantung pada dampak STI tersebut, jika dampaknya sempit yaitu hanya individu pemakai sistem dan pengembang sistem, maka EUC dapat dilakukan. Sebaliknya jika dampaknya luas sampai ke organisasi, pengembangan dengan EUC akan berbahaya, karena bila terjadi kesalahan dampaknya berpengaruh pada pemakai sistem lainnya atau pada organisasi secara luas.

Pada pengunaan metode EUC biasanya mengunakan prototyping, dimana dengan metode ini pemakai STI tidak menungu terlalu lama, karena metode protoyping digunakan dengan segera dalam pengoperasian sehingga permasalahan dapat segera diselesaikan lewat metode ini, dimana pengambilan keputusan tidak lambat karena jadwal pemakaian bersifat segera. Jika jadwal pengembangan STI longar dan pengembangannya mempunyai cukup banyak waktu untuk menciptakan sistem secara utuh dapat mengunakan SDLC sebagai motode yang tepat.


Gambar 1. Pemilihan Metode-Metode Pengembangan STI

Untuk membangun suatu sistem informasi melalui proses penyusunan sistem, proses yang dimulai dari konsep sistem sampai dengan operasi sistem guna menganalisa fenomena disebut SDLC (system Development Life Cycle) atau siklus hidup pengembangan sistem. Dengan meningkatnya kebutuhan dan permasalahan bisnis, mendorong perusahaan untuk melakukan perubahan organisasi dan sistem informasi. SDLC merupakan metodelogi paling lama dalam pengembangan sistem, dengan mengunakan SDLC akan memakan waktu yang lama dan biaya yang mahal untuk melakukan tahapan pengembangan sistem. Beberapa permasalahan dapat dipecahkan melalui pengembangan sistem melalui prototyping dan paket sofware aplikasi. Menurut O’brein (1990) SDLC terdiri dari lima tahap: 1). Investigasi sistem 2) Analisis sistem 3) Rancang Bangun 4) Implementasi sistem 5) Perawatan sistem. Diatambahkan bahwa metode prototyping merupakan pengembangan sistem yang cepat dan interaktif baik untuk aplikasi yang besar maupun kecil. Metode ini dapat diperlihatkan dan didemonstrasikan kepada penguna untuk dievaluasi. Dengan demikian penguna dapat menentukan kebutuhan-kebutuhan informasi yang lebih baik. Karena dengan adanya masukan dari penguna sehingga dapat dilakukan evaluasi dan validasi model kerja (prototype) sistem untuk disempurnakan dan menghasilkan prototipe yang lebih baik karena telah disempurnakan. Dua jenis prototyping yaitu 1) Discovery Prototyping; yaitu pembangunan didasarkan oleh analisa kebutuhan dengan analisis saja, penguna baru terlibat setelah prototipe telah dibentuk 2) Refinery prototyping, dimana sejak awal pembuatan penguna dilibatkan sehingga dihasilkan suatu sistem yang lebih handal karena berpartisipasi dalam pengembangan sistem.

Terdapat beberapa alasan pengembangan sistem metode prototipe lebih banyak digunakan, karena 1) Kebutuhan sistem dapat dirumuskan bersama-sama antara analis dengan pengguna 2) pengembangan jauh lebih cepat dan sesuai dengan kebutuhan penguna (Abutaman, 1996)

Dalam pemilihan metode pengembangan sistem informasimemiliki kelemahan dan kelebihan antara lain :

A. Membuat Sendiri (In-sourcing)
Dalam sebuah organisasi besar seperti bank biasanya memiliki departemen yang menangani khusus untuk kebutuhan sistem informasi dengan cara mengembangkan sendiri. Cara seperti ini memang memberikan keuntungan akan tetapi ada juga kelemahan

Kelebihan pengembangan sendiri :
- Sistem dapat diatur sesuai kebutuhan, dimana departemen sistem teknologi informasi dapat langsung ditugaskan untuk perbaikan sistem yang dirasa kurang memenuhi kebutuhan
- Dapat diintegrasikan dengan baik terhadap sistem yang telah ada, karena pengembangan oleh departemen sistem teknologi informasi menyesuaikan format yang telah digunakan sebelumnya
- Proses pengembangan sistem dapat dikelolah dan dikontrol, melalui proses modifikasi dan pemeliharaan sistem, serta perusahaan mudah untuk melakukan pengawasan apabila terjadi kegagalan seperti data perusahaaan tidak aman
- Dapat dijadikan keunggulan kompetitif, karena perusahaan dapat melakukan perbaikan terus menerus sehingga menjadi lebih sempurna dibanding sistem perusahaan lainnya

Kelemahan pengembangan sendiri:
- Perlu waktu lama dalam pengembangan karena mulai dari awal, seperti pengadaan SDM (operator dan programer) dan pengadaan perangkat keras, dan pengembangan melalui tahap perencanaan sampai implementasi sistem, dan untuk meningkatkan keahlian SDM diperlukan pelatihan
- Kemungkinan program yang dibangun memiliki bug (kesalahan) sangat besar, karena keterbatasan tenaga ahli milik perusahaan baik jumlah maupun tingkat keahlian
- Kesulitan pemahaman kebutuhan pemakai dengan pengembang, sehingga pengembang sulit memahami, seringkali membuat para pengembang putus asa
- Biaya tidak efisien dan efektif, jika perusahaan gagal dalam pengembangan sistem
Keberhasilan pengembangan sistem dengan cara ini terletak pada kemampuan para spesialis teknologi informasi (analis sistem) dan keterlibatan pemakai selama pengembangan.

Dengan metode pengembangan secara konvensional, yaitu metode SDLC (system development life cycle), STI dikembangkan dengan analis sistem. Analis sistem (system analist) adalah orang yang dididik khusus untuk mengembangkan sistem secara profesional. Alasan mengunakan metode SDLC karena metode ini digunakan untuk mengembangkan teknologi informasi yang kompleks. STI yang kompleks perlu dianalis oleh orang yang ahli dibidangnya, sehingga permasalahan dapat dipecahkan dan kebutuhkan pemakai sistem dapat diidentifikasi dengan benar. Stelah berhasil dikembangkan, STI umumnya diperasikan oleh departemen sistem informasi. Dimana pemakai sistem dapat menerima informasi yang dibutuhkan baik secara off-line, yaitu pendistribusian informasi secara priodik oleh departemen sistem informasi maupun secara online, melalui akses langsung ke basis data di departemen sistem informasi.

Prototyping merupakan cara pengembangan secara bertahap, dengan mengembangkan suatu prototip sederhana dulu yang akan ditingkatkan dari waktu ke waktu sampai STI selesai dikembangkan. Prototip dikembangkan oleh sistem analis dan hasilnya dioperasikan langsung oleh pemakai sistem.
Pengembangan STI metode end user developement (EUD) atau end user computing (EUC) dilakukan oleh pemakai sistem teknologi itu sendiri.

B. Membeli Perangkat Lunak Sistem Paket (Co-Sourcing)
Pengembangan STI model paket yaitu dengan membeli perangkat lunak yang ada, dimana paket dikembangkan pihak ketiga akan tetapi dapat dioperasikan oleh departemen sistem informasi atau langsung digunakan oleh pemakai sistem. Sekarang ini banyak vendor yang menjual perangkat lunak paket (program siap pakai), kadangkala juga dijual bersamaan dengan perangkat keras. Paket tersdia dapat berupa aplikasi sederhana seperti aplikasi pengajian, aplikasi persedian maupun aplikasi lengkap seperti ERP. Pada umumnya pembelian paket ini tidak memungkinkan perusahaan untuk melakukan melakukan modifikasi dan pemeliharaan sehingga perusahaan tergantung pada vendor seperti aplikasi akuntansi MYOB, DacEasy, Paeachtree dan lain-lain. Namun paket dapat dimodifikasi sendiri oleh perusahaan dengan mengatur parameter tertentu dalam paket, adakalanya perusahaan menyesuaikan dengan paketnya seperti kasus Pertamina ingin menjadi perusahaan berkelas internasional menyesuaikan dengan sistem SAP R/3 yang digunakan oleh perusahaan minyak kelas dunia lainnya. Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam pembelian paket seperti :
1. Spesifikasi kebutuhan perusahaan. Berupa kemampuan paket yang dibutuhkan perusahaan
2. Ketersedian paket. Stelah mengidentifikasi kebutuhan, perusahaan mencari paket yang dapat memenuhi kebutuhan
3. Mengevaluasi kemampuan paket. Paket yang dipilih adalah paket yang terbaik memenuhi kebutuhan perusahaan seperti memenuhi kriteria; fungsi yang ditawarkan, fleksibilitas untuk memodifikasi, kemudahan pemakaian, perangkat keras dan perangkat lunak yang kompatibel, karakteristik format file dan basis data, kemudahan instalasi dan konversi sistem lama, kemudahan perawatan , kelengkapan dan kemudahan pemahaman dokumentasi, pengalaman dan layanan penjual paket, biaya paket dan perawatan.

Kelebihan pengunaan perangkat lunak paket
- Siap digunakan sehingga memerlukan waktu singkat dalam pengembangan, karena hanya diperlukan penyesuaian sistem dengan kebutuhan pemakai
- Pemakai dapat memilih paket yang paling sesuai dengan kebutuhannya
- Umumnya berkualitas tinggi karena dikembangkan dengan biaya mahal, telah diuji beberapa kali ditempat lain dan diperbaiki terus menerus berdasarkan keluhan pemakai, sehingga terbebas dari bug
- Pemakai dapat melakukan uji coba sesuai kebutuhan terbaik sebelum membeli
- Harga paket relatif murah karena paket dibeli oleh orang banyak, walaupun perusahaan vendor melakukan pengembangan dengan biaya mahal
- Kompatibel dengan sesama penguna paket, karena model basis data yang sama sehingga dapat saling bertukar data dengan mudah

Kelemahan pengunaan perangkat lunak paket
- Kadangkala paket tidak didukung fungsi-fungsi yang sepesifik bagi perusahaan
- Ada kemungkinan harganya sangat mahal
- Perangkat lunak bisa tidak efisien dibanding sistem buatan sendiri (karena paket biasanya umum dan dapat dipakai oleh perusahaan manapun)
- Evaluasi paket menyita waktu dan menuntut biaya, karena bila paket berbeda dengan paket lama sehingga basis datanya lain, serta sulitnya melakukan perbaikan dan pengembangan karena merupakan hak perusahaan vendor
- Ada kemungkinan paket dapat jalan pada perangkat keras tertentu (tidak kompatibel dengan perangkat yang ada)
- Tidak memberikan keuntungan kompetisi, karena paket digunakan banyak pemakai lain.
- Ketergantungan pada pemasok, yang menjadi masalah apabila pemasok tidak dapat diandalkan dimasa depan.
Perangkat lunak yang digunakan dalam metode ini ini misalnya pada sofware buatan SAP dan Oracle

Tabel 1. Perbedaaan Siapa yang Mengembangkan dan Mengoperasikan Antara Metode-Metode Pengembangan STI


C. Melakukan Outsourcing
Outsourcing adalah pengembangan sistem informasi yang diserahkan kepada pihak luar/ pihak ketiga. Pada metode ini pengembangan dan pengoperasian oleh pihak ketiga. Pada prakteknya lebih dari itu dimana segalah kegiatan diserahkan sepenuhnya termasuk pemrosesan pemasukan dan pengolahan data, jadi tidak hanya membuat, menyediakan perangkat kerasnya, dukungan pemeliharaan, serta pelayanan dan pemulihan dari ganguan. Cara ini tidak lazim di Indonesia akan tetapi populer di Amerika. Beberapa perusahaan menyediakan tempat diperusahaan sendiri, bisa juga terpisah namun keduanya dapat melakukan hubungan dengan sistem komputer lewat teknologi informasi.
Penyerahan kepada pihak ketiga terjadi jika perusahaan tidak memilki personil dan spesialis bidang teknologi informasi. Cara ini menguntungkan bila pihak yang diserahkan telah berpegalaman sehingga pengembangannya dapat lebih cepat, selain itu harganya bisa juga relatif murah karena banyak perusahaan kecil dan besifat lokal menyediakannya. Ada beberapa pertimbangan dalam pembuatan sistem ini :
1. Menentukan pihak pengembang dengan hati-hati. Sebaiknya yang berpengalaman
2. Menandatangani kontrak. Yaitu sebagai pengikat tanggung jawab dan pegangan untuk melanjutkan atau menghentikan proyek jika ada masalah dlam pengembangan
3. Merencanakan dan menonitor setiap tahap pengembangan. Diharapkan tercapainya keberhasilan lewat aktifitas pengontrolan dapat dilakukan dengan mudah
4. Mengadakan komunikasi efektif antara pihak pengembangan dan perusahaan. Diharapkan tidak terjadi konflik dan hambatan yang terjadi
5. Mengendalikan biaya dengan tepat. Seperti persentase pembayaran berdasarkan tingkat keberhasilan dalam proyek

Kelebihan out sourcing
- Perusahaan dapat berkonsentrasi pada bisnis utama yang ditangani
- Meningkatkan kas dan asset perusahaan karena perusahaan tidak mengeluarkan asset terlalu besar untuk bidang teknologi informasi termasuk resiko kegagalan yang mahal
- Transformasi teknologi yang lebih maju dan adanya kepakaran yang lebih baik, karena penyedia menyediakan yang lebih berkualitas dibanding perusahaan sendiri, dan adanya spesialisasi dan ahli dibidang tersebut.
- Menghemat biaya karena pengeluaran secara bertahap/ per tahun, dan perusahaan dapat memperkirakan lebih akurat akan biaya-biaya tahun mendatang
- Menyingkat waktu pengembangan, karena dapat bekerjasama dengan penyedia untuk menyediakan, memproses dan melakukan pemeliharaan serta pemulihan dari ganguan.
- Dapat mengurangi penyedian sarana pada saat beban puncak/ order tinggi, dan cukup mengeluarkan biaya sesuai dengan tambahan layanan yang diberikan pihak ketiga
- Memfasilitasi downsizing (transfer aplikasi mengunakan peralatan besar ke flatform yang lebih kecil), sehingga perusahaan tidak perlu memikirkan pengurangan pegawai

Kelemahan outsourcing
- Bisa terjadi kehilangan kendali terhadap aplikasi apabila ada ganguan perusahaan harus menghubungi pengembang terlebih dahulu dan pihak ketiga dapat menjual data ke pesaing
- Bisa jadi terjadi kekawatiran soal keamanan, apabila perusahaan vendor melakukan penyalahgunaan seperti pembocoran informasi perusahaan
- Mengurangi keunggulan kompetitif karena pihak ketiga dapat menjual ke perusahaan lain, sehingga dapat ditiru pesaing karena menjadi klien pihak ketiga yang sama
- Menjadi ketergantungan terus menerus kepada pihak pengembang. Karena kode sumber seluruh program hak pihak ketiga sehingga sangat sulit bagi perusahaan untuk mengambil alih sistem yang berjalan yang mengakibatkan perusahaan kehilangan keahlian dari belajar membangun dan mengopersikan aplikasi tersebut.

KESIMPULAN

Beberapa faktor menentukan dalam pemilihan metode pengembangan antara lain faktor ketersediaan/ investasi (sumber daya manusia, sumber dana, ketersediaan paket sistem), dan kompleksitas teknologi yang timbul akibat pemilihan sistem tersebut.
Dengan penerapan sistem informasi dipengaruhi oleh strategi bisnis perusahaan. Dimana penerapan SIM diharapkan mampu memberikan keuntungan, pengurangan biaya, peningkatan mutu serta perusahaan yang memiliki sistem informasi akan memiliki keunggulan kompetitif dibanding perusahaan yang tidak menerapkan SIM. Karena SIM mampu mendukung sasaran bisnis dalam: Peningkatan produktifitas, Pengurangan biaya, Peningkatan (mutu) pengambilan keputusan, Peningkatan (mutu) layanan ke pelanggan, Pengembangan aplikasi-aplikasi strategis yang baru.

Manage IT Infrastructure

LiveTime Advances ITIL Help Desk Support Leadership in Education Sector
**retirementinaustralia.com.au
Retirement In Australia by Newport Beach, CA (PRWEB) June 13, 2006

HTTP://WWW.LIVETIME.COM [LiveTime Software], a leading provider of J2EE based Service Management software today announced several new key accounts in the K-12 and tertiary education sector.

The Education sector is a complex information systems environment that demands highly efficient and cost-effective support operations. With support for Information Technology Infrastructure Library (ITIL®) best practices LiveTime provides an industry-standard framework for IT service delivery and support. As the only vendor-neutral solution on the market, LiveTime Help Desk has been rapidly adopted due to its ease of use and heterogeneous support for all web browsers, operating systems and databases.


With 23 sites across middle Tennessee, Wilson County School District selected LiveTime to streamline its work process. “LiveTime has increased security and lowered the cost of support operations,” said Mr Ken Chitwood, Network Engineer for Wilson County School District. “With the online system, technicians are able to evaluate the call volume at a location prior to going to the site and to bring the appropriate material with them, streamlining the onsite visits and optimizing available resources” Mr Chitwood said. “And, since it is the end of the school year for us, we have been using the reports features to help justify our support costs and increase our number of technicians.”

Other K-12 organizations that have recently invested in LiveTime to manage IT infrastructure include Charlotte County Public Schools, FL and East Allen County Schools, IN. Charlotte is one of the fastest growing counties in Florida and the school district is responsible for over 17,000 students. East Allen County Schools is a growing, dynamic school corporation located on the eastern side of the Fort Wayne, Indiana, with a metropolitan area that consists of 20 separate locations.

For Buena Vista University located in Storm Lake, Iowa and situated over 16 sites, the key to success was platform independence and low training costs. As one of America’s most wired small campuses, they must be prepared to support all platforms and all browsers and LiveTime has delivered that capability. “LiveTime is committed to delivering products that make our customer’s business more successful. In the education sector, this means delivering superior technology and low total cost of ownership,” said Ms. Kerry Butcher, LiveTime Software’s Vice President, Marketing.

About LiveTime Software

Headquartered in Newport Beach, California, LiveTime Software, Inc. is a vendor of J2EE-compliant, web-based service desk, help desk and support automation software for medium to large enterprises. Many global 2000 organizations and educational institutions use LiveTime’s vendor-neutral solutions to lower their costs and improve customer satisfaction. Founded in 1999, LiveTime Software is a privately held firm with offices in the United States, Australia and the United Kingdom. For more information visit www.livetime.com.

Call Center

Call Center Berbasis Knowledge
**rolles.blog.binusian.org

Call center atau helpdesk adalah salah satu alat untuk mendukung terjalinnya hubungan yang erat antara perusahaan dan pelanggannya. Dengan didukung suatu knowledge base yang dimiliki berdasarkan pengalaman atau sumber informasi lainnya, call center diharapkan dapat memberikan solusi bagi masalah yang dihadapi oleh pelanggan dengan lebih baik lagi karena solusi-solusi tersebut merupakan hasil pengolahan informasi yang diperoleh dari knowledge base. Pertanyaan-pertanyaan yang baru dari pelanggan dan solusi yang dihasilkan merupakan informasi baru yang berguna untuk memperkaya knowledge base yang sudah ada. Dengan pengelolaan dan media yang aplikasi yang tepat, ini bisa menjadi alat untuk knowledge sharing antara PT. INTI dan pelanggannya maupun bagi pengguna internal PT. INTI.

PENDAHULUAN
Di era kompetisi bisnis yang ketat seperti sekarang ini,hubungan baik yang terjalin antara perusahaan dan pelanggannya adalah suatu hal yang mutlak. Itu pula yang mendasari PT. INTI untuk menggunakan Trusted Partner sebagai motto perusahaan. PT. INTI berusaha untuk menjadi mitra terpercaya bagi kustomernya dengan memberikan dukungan semaksimal mungkin. Untuk menjadi mitra terpercaya, PT. INTI tidak memiliki perangkat yang bisa digunakan agar bisa lebih dekat dengan pelanggannya, customer relationship management (CRM) misalnya. Hubungan dengan pelanggan lebih banyak tergantung pada contact person. Seringkali network dan hubungan yang terbentuk antara contact person dengan pelanggan tidak ditularkan pada orang lain, akibatnya ketergantungan pada seseorang menjadi sangat tinggi. Hal yang sama juga terjadi pada karyawan yang bekerja dalam proyek pengembangan produk. Divisi JIT salah satu unit bisnis dalam PT. INTI, bergerak dalam bidang jasa integrasi teknologi yang meliputi kastemisasi sistem dan penjualan produk mandiri PT. INTI. Produk-produk yang sudah memasuki pasaran antara lain adalah Network Management System, Fault Management System keduanya merupakan produk kastemisasi perangkat lunak. Di sisi perangkat keras produk-produknya meliputi General Purpose Agent, IMTE, IMDE, rectifier, rack and cabinet dan lain-lain.

Dengan banyaknya produk yang sudah terpasang di beberapa customer sudah sewajarnya ada bagian khusus dalam menangani keluhan pelanggan, dalam hal ini call center Akan tetapi hingga saat belum ada bagian itu baik di divisi JIT maupun di PT. INTI. Dengan adanya call center atau help desk bisa terjadi juga pertukaran informasi dan sharing antara PT. INTI umumnyadan khususnya, dengan pelanggan atau klien Knowledge yang diperoleh menjadi suatu asset untuk pengembangan dan peningkatan kualitas produk yang sudah ada dan atau pengembangan produk baru.

ITIL FRAMEWORK
ITIL (Information Technology Library) adalah framework yang terintegrasi, berbasis pada proses dan merupakan best practice layanan IT[1]. Framework ini memberikan panduan untuk menciptakan dan mengoperasikan sebuah Service Desk yang memberikan komunikasi yang efisien antara komunitas pengguna dan penyedia layanan IT. Saat ini ITIL menjadi salah satu standar industri di dunia, dibuktikan dengan diterimanya ITIL di Eropa, Asia dan Australia OGC (Office of Government Commerce sebagai pengembang ITIL

KNOWLEDGE BASED CALL CENTER
Sebuah call center adalah suatu tempat di mana pelanggan atau panggilan telepon yang masuk ditangani oleh suatu bagian, umumnya dilengkapi dengan sejumlah proses otomatis dengan komputer sehingga bisa menangani banyak telepon yang masuk, demikianlah definisi call center dari Whatis.com. Pada umumnya keluhan pelanggan ini diteruskan ke bagian lain yang sesuai, dan bagian call center akan membuat catatan keluhan (log). Call center yang bisa memberikan respon yang cepat dan tepat sudah menjadi kebutuhan bagi suatu organisasi atau perusahaan.

Tidak semua insiden atau keluhan yang diterima call center berupa permintaan untuk perbaikan, ada kalanya hanya berupa pertanyaan atau penyelesaian masalah yang sederhana. Dengan adanya knowledge base dan media penunjang yang sesuai, petugas call center diharapkan dapat memberikan panduan penyelesaian yang diperlukan. Atau jika ada SLA yang harus dipenuhi, minimal petugas call center dapat memberikan suatu solusi awal, dan selanjutnya akan dilakukan eskalasi jika ternyata solusi awal tersebut tidak menyelesaikan masalah yang dihadapi pelanggan. Fakta yang diterima secara umum menyatakan bahwa, suatu solusi dan knowledge yang terkandung di dalamnya adalah bagian paling penting dalam suatu transaksi layanan pelanggan. Untuk mendapatkan dan meningkatkan nilai knowledge tersebut, dibutuhkan suatu strategi untuk menentukan bagaimana knowledge yang dibutuhkan untuk menjalankan strategi solusi dikembangkan dengan efektif, menjadi dewasa (matured), dikelola dan disebarkan.

Fakta lain menunjukkan bahwa solusi dari masalah atau pertanyaan pelanggan kemungkinan ada di tempat di mana seringkali organisasi mengalami kesulitan untuk mendapatkannya. Apabila sumber-sumber ini dapat disusun dan dikumpulkan dengan efektif, dapat mengembangkan organisasi yang knowledge-enabled (dapat menggunakan knowledge dan kemampuan seluruh anggota/karyawannya sesuai dengan tingkatan, fungsi atau lokasi) dan knowledge-centered support dapat membantu untuk mengubah workflow suatu call center

Call center dapat menjadi penghubung antara Customer Relationship Management (CRM) dengan Knowledge Management (KM) dalam organisasi jika bisa mengubah informasi dari pelanggannya menjadi knowledge. Sehubungan dengan itu tiga macam knowledge dapat diperoleh call center melalui interaksinya dengan pelanggan yaitu :
a. Knowledge untuk pelanggan, yang dibutuhkan dalam proses CRM untuk memenuhi kebutuhan knowledge pelanggan,
b. Knowledge tentang pelanggan, yaitu gabungan dari pemahaman atas motivasi pelanggan dan pendekatan personal yang diperlukan,
c. Knowledge dari pelanggan adalah knowledge pelanggan mengenai produk, supplier dan pasar

Dengan memanfaatkan teknologi internet dan penggunaan DBMS, informasi dapat dikumpulkan dan disimpan dengan lebih cepat dan lebih mudah serta lebih cepat untuk tindak lanjut berikutnya. Dengan media on line, perusahaan juga bisa mengumpulkan masalah-masalah yang sering ditanyakan dan mengumpulkannya dalam satu halaman FAQ (Frequency Ask Question), sehingga pelanggan dapat menyelesaikan masalahnya secara mandiri. Dengan cara yang sama proses untuk mengembangkan knowledge asset khsususnya yang berasal dari masukan pelanggan juga lebih mudah dilakukan.

Knowledge asset inilah yang menjadi dasar dalam mengembangkan suatu knowledge base bagi call center. Dan agar knowledge base ini dapat menunjang fungsi call center maka harus dikembangkan suatu interface untuk pengambilan informasinya, yang meliputi proses-proses pencarian, proses penyimpanan dan proses yang membantu untuk menentukan hubungan yang mungkin ada di antara insiden yang diterima. Artinya knowledge management lebih berhubungan dengan strategi dan tindakan yang berkaitan dengan pengembangan dan penyampaian knowledge yang tepat atau relevan dengan cepat dan efisien untuk memenuhi peningkatan pelanggan dan dukungan yang diperlukan.

Dalam mengembangkan suatu knowledge based call center, Lionel Baraban menganjurkan untuk pertama-tama melakukan analisa terhadap proses bisnis, strategi organisasi dan strategi departemen untuk menyelaraskan inisiatif knowledge sharing dengan rencana strategis perusahaan. Perlu juga suatu pemahaman bagaimana menempatkan knowledge base dalam menunjang keputusan yang dibuat dan mendukung tanggapan atau respon yang diberikan oleh petugas layanan profesional.

Masih menurut Baraban, langkah berikutnya adalah mempermudah para petugas layanan ini untuk melakukan knowledge sharing. Untuk itu perlu diciptakan sustu sistem yang mudah dipelajari dan digunakan agar knowledge base bisa berkembang alami sebagai hasil pekerjaan sehari-hari para petugas layanan profesional ini. Yang penting adalah mendorong mereka untuk membagi tacit knowledge yang mereka miliki. Dan ini dapat dilakukan dengan membuat mereka merasakan hasilnya secara nyata dan berarti.

KASUS DI DIVISI JIT – PT. INTI
Di Divisi JIT PT. INTI, kondisi di mana solusi atas masalah yang dihadapi pelanggan tersebar di manamana juga terjadi. Dan umumnya masih melekat terutama pada teknisi yang terlibat dalam proyek untuk pelanggan yang bersangkutan (tacit knowledge). Kondisi ini semakin buruk dengan tidak adanya call center dan dokumentasi yang tidak dipelihara dengan baik.

Dokumentasi yang dimiliki umumnya berupa dokumen pengembangan produk. Tidak ada dokumen yang menyangkut troubleshooting atau catatan atas pertanyaan maupun keluhan dari pelanggan. Penanganan masalah umumnya dilakukan secara reaktif. Untuk mengurangi ketergantungan pada seseorang, saat ini sudah dilakukan beberapa cara di antaranya dengan membuat suatu media untuk menyimpan dokumen dan mengambil dokumen secara online. Tujuan utamanya adalah sebagai knowledge respository dan knowledge sharing. Media ini diharapkan dapat menjadi tools untuk mengumpulkan knowledge asset yang masih melekat pada seseorang menjadi knowledge asset perusahaan. Karena masih dalam tahap awal, tujuan yang terakhir ini belum berjalan, sebab belum merupakan suatu yang wajib dilakukan oleh karyawan.

Selain media untuk knowledge repository, saat ini sedang dikembangkan juga suatu sistem help desk online untuk menangani masalah atau gangguan dari salah satu pelanggan. Sistem ini merupakan otomatisasi laporan pelanggan. Proses penerimaan laporan digambarkan pada gambar di atas. Setiap solusi yang diberikan akan dicatat dalam database, dan jika ada solusi yang tepat untuk masalah tertentu akan diberi suatu tanda. Penentuan solusi yang tepat untuk suatu masalah berdasarkan pada konfirmasi dan persetujuan pelanggan.

Database yang menunjang sistem ini juga menyimpan data-data sistem konfigurasi dari pelanggan baik perangkat keras maupun perangkat lunak yang mencakup versi perangkat lunak yang dipasang. Knowledge base yang ada saat ini masih berupa FAQ, dan masukan dari pelanggan untuk perbaikan dan pengembangan ke depan. Sementara informasi teknis dari teknisi pengembang baru berupa source code yang mencakup juga version history.

Kesimpulan

Call center on line bisa juga berfungsi sebagai media untuk knowledge sharing antara pelanggan dan perusahaan. Pelanggan dapat memperoleh informasi untuk menyelesaikan masalah yang sudah umum atau masalah sederhana melalui FAQ yang disediakan atau dengan melakukan pencarian pada knowledge base yang ada. Sementara perusahaan dapat memperoleh informasi-informasi dari pelanggan untuk meningkatkan knowledge base dan juga masukan untuk perbaikan produk yang ada atau pengembangan produk baru

Knowledge asset perusahaan dapat menjadi dasar dalam membentuk knowledge base untuk menunjang call center. Untuk itu diperlukan mekanisme yang tepat untuk pengelolaan, pencarian, pengayaan (enrichment) agar bisa mendapatkan informasi yang sesuai dengan insiden atau pertanyaan pelanggan. Mengacu pada Lionel Baraban, budaya perusahaan untuk knowledge sharing merupakan kunci utama pengembangan knowledge base untuk call center. ITIL sebagai salah satu standar dalam pengelolaan layanan IT memberikan panduan untuk mengembangkan call center. Dasar dari ITIL yang menjadi panduan dalam pengembangan call center adalah Service Support, khususnya pada fungsi Service Desk.

Untuk kasus di Divisi JIT – PT. INTI, baru memasuki tahap mengumpulkan atau pengembangan knowledge asset, di mana dilakukan pengumpulan semua knowledge yang dimiliki. Khususnya knowledge yang berkaitan dengan produk yang sudah dipasarkan dan yang sedang dalam proses pengembangan. Ke depan yang perlu dilakukan adalah 1. Pengelolaan knowledge asset yang sudah ada dengan menentukan pengkategorisasian dan menentukan knowledge apa saja yang bisa digunakan sebagai knowledge base bagi call center, 2. Membuat interface dan mekanisme yang bisa menerjemahkan knowledge base menjadi informasi yang berguna bagi petugas call center.

Balance Score Card, CMM, ISO

IT Governance (Tata Kelola TI) Maret 21, 2010
Posted by anikeren
**moedjionosadikin.wordpress.com

Tugas Auditor Sistem Informasi (Auditor SI/IS Auditor) secara ringkas adalah memeriksa apakah suatu proses terkait Sistem Informasi dalam suatu organisasi telah dilaksanakan sebagaimana mestinya sesuai dengan alat kendali yang ditetapkan/harus dianut oleh suatu organisasi. Oleh karena itu, Auditor dituntut untuk memahami alat kendali maupun pelaksanaan suatu proses. Alat kendali dan proses ini berbeda – beda dari satu Negara dengan Negara lain, dari satu organisasi maupun organisasi yang lain. ISACA memberikan bekal pemahaman itu kepada Auditor berdasarkan “best practice” yang umum berlaku baik di Amerika maupun di Negara – Negara yang lain.

Dengan demikian maka, sebaiknya Auditor SI memahami IT Governance (Tata Kelola IT) yang merupakan bagian dari Corporate Governance(CG) yang merepresentasikan bagaimana penerapan TI dalam suatu Enterprise (organisasi).Ada beberapa definisi mengenai CG, namun secara ringkas dapat dicuplik dari definisi Sir Adrian Cadbury yang menyatakan CG adalah suatu system yang dengannya suatu korporasi diarahkan dan dikendalikan. Mengikuti CG, maka IT G kurang lebih adalah suatu system yang dengannya TI dalam suatu organisasi diarahkan dan dikenalikan.

Sebagai suatu system, fokus IT G kurang lebih pada :

Strategic Aligment : Strategi dan perencanaan IT harus inline dan sinergi dengan strategi dan arah perusahaan (korporasi)

Value Delivery : Penerapan IT harus memberikan nilai seperti yang direncanakan, cost yang dikeluarkan sesuai dengan nilai / benefit yang didapatkan

Risk Management : Adanya kepedulian risiko – risiko yang mungkin timbul dari manajemen level atas, pengertian yang jelas mengenai tingkat risiko yang dapat diterima, pengertian akan kebutuhan-2 terhadap kepatuhan, transparansi mengenari risiko – risiko bagi seluruh enterprise serta pendelegasian wewenang dan tanggung jawab penanganan risiko bagi pihak – pihak dalam organisasi

Resource Managamnet : optimalisasi sumber daya IT dalam organisasi termasuk infrastruktur, aplikasi, personal, dll.

Performance Management : bagaimana mengendalikan dan mengawasi pelaksanaan strategy, penyelesain proyek, penggunaan sumber daya, performansi proses dan penyediaan layanan dengan menggunakan alat kendali yang sesuai standard (misalnya Balanca Score Card).

IT Governance Framework

Beberapa kerangka kerja yang biasanya diacu untuk pelaksanaan IT G dalam tataran praktis antara lain :

- CobiT : Control Obyektif for Information and related Technology, yang disusun oleh ITGI

- ISO/IEC 27001 yang pertama kali dipublikasikan di UK sebagai British Standard 7799 (BS 7799)

- IT Infrastructur Library (ITIL) yang disusun oleh UK Office of Government Commerce dan IT Services Management Forum

- IT Baseline Protection Catalogs (IT-Grandschutz Catalogs) oleh German Federal Office for Security in Information Technology.

- Information Security Management Maturity Model (ISM3)

- AS80152005 merupakan standard dari pemerintah Australia untuk Corporate governance dalam TIK

Dari berbagai uraian mengenai CG dan IT G dapat diringkas bahwa ITG paling tidak harus mengandung unsur – unsur :strategi, kebijakan, program serta tujuan yang ingin dicapai haris inline dengan strategi corporate, pengelolaan risiko, perencanaan dan pengelolaan sumber daya, pelaksanaan dan operasionalisasi, serta pengendalian dan pengawasan kinerja semua aspek IT.

Strategi, kebijakan, program dan tujuan harus menjadi tanggung jawab dan perhatian manajemen tingkat atas, bukan hanya sebatas personal – personal TI. Diperlukan suatu IT Strategi Committee yang beranggotakan top manajemen dan lintas departemen. Kebijakan, program dan tujuan harus secara formal ditetapkan dan dikomentasikan. Juga harus disosialisaskan ke seluruh tingkatan dalam suatu organisasi.

Tujuan dari pengelolaan risiko adalah mengamanakan segala asset TIK dari ancaman ancaman yang mungkin timbul sehingga kehilangan (asset, informasi, uang) dapat dihindari atau ditekan seminimal mungkin. Inti dari pengelolaan risiko adalah mengamankan asset/informasi/sumber daya informasi yang lain. Oleh karena itu diperlukan strategi dan pengelolaan keamanan Informasi (Information Security Governance). Agar akibat dari risiko yang mungkin timbul dapat ditekan seminimal mungkin maka diperlukan strategi dan perencanaan pengelolaan risiko sejak dini. Penanganan risiko dimulai dari identifikasi risiko, menganalisa risko dan mengukurnya, kemudian mengelolanya dengan menerapkan alat kendali risiko, serta memonitor pelaksanaan alat kendali tersebut.

Perencanaan dan pengelolaan sumber daya mencakup antara lain meencakup pemahaman mengenai perencaanaan system informasi secara keseluruhan, misalnya dengan menggunakan pendekatan Enterprise Architecture. Beberapa pendekatan EA ini dalam praktisnya antara lain model Zachman Framework atau TOGAF.Pengelolaan sumber daya informasi mencakup bagaimana merencanakan dan mengakuisisi (purchase) h/w, s/w atau infrastruktur yang lain.

Di dalam pelaksanaan dan operasionalisasi terdapat hal – hal pemilihan supplier atau source / sumber layanan/produk. Tentu saja termasuk di dalamnya adalan pengelolaan sumber daya manusai internal mulai dari rekruitmen sampai dengan terminasi. Termasuk dalam operasionalisasi adalah bagaimana organisasi mengatur dan membagi tugas, hak akses dan tanggung jawab personel sesuai dengan aturan keamanan yang ditetapkan, pembagian beban yang adil, maupun penghindaran penumpukan tanggungjawab pada bagian tertentu maupun penghindaran konflik kepentingan akibat pembagian peran yang tidak sesuai. Jika perusahaan memerlukan layanan pihak ke 2 (outsource) maka peraturan dan kaidah-kaidah outsource juga menjadi fokus perhatian auditor.

Pengawasan dan pengukuran kinerja dapat dilakukan dengan menggunakan parameter – parameter yang berlaku dalam “best practice” yang sudah menjadi standard, misalnya Balance Score Card, CMM atau ISO.

Kualitas IT Service Management

IT service Management (ITSM)
**speaking-knowledge.blogspot.com

ITSM adalah suatu IT Service Management yang memiliki kemampuan untuk memberikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan; dan Kemampuan itu bertujuan untuk lebih meningkatkan ke-efektif-an dan efisiensi dalam pemberian layanan kepada pelanggan - Michael Wedemeyer..

Sedangkan menurut Ivanka Menken (2009,p.7) IT Service Management adalah manajemen dari semua proses yang bekerja sama untuk memastikan kualitas layanan, sesuai dengan tingkat layanan yang telah disepakati dengan pelanggan. Seperti inisiasi, desain, organisasi, pengendalian, pengadaan, dukungan dan peningkatan layanan TI, disesuaikan dengan kebutuhan organisasi pelanggan.
Standar elemen untuk definisi ITSM secara umum meliputi:
- Penjelasan tentang proses yang diperlukan untuk memberikan dan dukungan IT Services untuk pelanggan
- Tujuan utama adalah untuk menyampaikan dan mendukung teknologi atau produk yang dibutuhkan oleh key business untuk memenuhi tujuan-tujuan organisasi
- Memberikan peran dan tanggung jawab bagi orang yang terlibat termasuk staf TI, pelanggan dan stakeholder lainnya yang terlibat
- Pengelolaan pihak eksternal yang terlibat dalam peran dan dukungan teknologi atau produk yang ada.
Kombinasi elemen-elemen ini memberikan kemampuan yang dibutuhkan untuk sebuah organisasi untuk memberikan kualitas dan dukungan IT Services yang memenuhi kebutuhan bisnis yang spesifik.
Namun, IT Service Management bukan hanya terdiri dari elemen-elemen tersebut saja, tapi juga dilengkapi oleh suatu pengetahuan, pengalaman, ketrampilan dari sebuah industri praktisi-praktisi professional. ITIL (IT Infrastructure Library) merupakan kerangka kerja yang telah dikembangkan, sebagai sumber utama yang baik didalam Service Management. ITIL juga telah digunakan oleh berbagai perusahaan di seluruh dunia untuk membangun dan meningkatkan penerapan ITSM.
Ivanka (2008,p.14) Ada beberapa sumber panduan praktis untuk ITSM. Di antaranya adalah standarisasi seperti ISO / IEC 20000 dan model lainnya seperti CMMI, dan juga terdapat standar-standar yang berguna lainnya. Best practice dan frameworks yang sering digunakan pada perusahan adalah ITIL dan COBIT.

Manfaat dari ITSM, yaitu :
- Peningkatan mutu penyediaan layanan
- Biaya kualitas pelayanan dapat dibenarkan
- Pelayanan yang memenuhi bisnis, pelanggan dan tuntutan dari user
- Proses Bisnis yang terjadi dapat lebih terpusat
- Setiap orang mengetahui peran dan tanggung jawab mereka dalam penyediaan layanan
- Belajar dari pengalaman sebelumnya
- Indikator kinerja dapat dibuktikan.

Ada empat perspektif atau atribut untuk menjelaskan konsep ITSM, yaitu :



Partners/Suppliers Perspective : mempertimbangkan pentingnya hubungan antara pihak eksternal/partner/supplier dan bagaimana mereka berkontribusi dalam service delivery.
People Perspective : fokus terhadap area yang lebih “soft” dari IT Staff, customer, pemegang saham dan lainnya, seperti, apakah staff sudah memiliki, kemampuan dan pengetahuan untuk menjalankan peran mereka?

Products/Technology Perspective: Mempertimbangkan bagaimana peran dari teknologi, hardware,software bahkan sampai budgeting.
Process Perspective: Berkaitan end-to-end dari service delivery berdasarkan proses yang sedang berjalan.
Kualitas IT Service Management menjamin bahwa semua keempat perspektif diperhitungkan sebagai bagian dari perbaikan terus-menerus organisasi IT. Hal yang sama ketika mendesain baru atau diubah jasa sendiri, dalam perspektif keempat perlu dipertimbangkan dan dipenuhi untuk memungkinkan keberhasilan dalam rancangan, transisi, dan akhirnya diadopsi oleh pelanggan.

ITIL User Configuration and Deployment solutions.

SiteView ITSM ITSM competitive with ordinary
**www.softcov.com/web-client

SiteView ITSM ITIL compliance with international standards, is a function of large, simple, highly integrated, stable and easy to use IT service management platform. Based on its powerful Application Manager, through a flexible platform configuration, operations and business process design, business users can be gradual, with the need to comply with its practical application service platform IT environment, including service level management (SLM), configuration management , problem management, incident management, change management, inventory management, release management, knowledge base management, inspection, attendance, duty, declaration, availability management, information dissemination, operation maintenance.

SiteView ITSM technology valley of death based on a strong IT Operation R & D and product line support, integrated system management, device management, desktop management, asset management in IT based on real-time data acquisition monitoring and change management, asset management, problem management, etc. Many processes, and IT help desk, knowledge base, employee self-service portals and other IT services. Organization through the integration of IT services and business, SiteView ITSM can greatly improve the provision of IT services to enterprise customers and service support capabilities and standards.

SiteView ITSM follow the standard IT Infrastructure Library (ITIL), not only support the IT service management, but also to build and optimize IT business processes. It enables business process systematic, critical data by monitoring to ensure the IT service quality.

ITSM-based scalable and flexible integrated nature, SiteView IT service management can implement different types of body size. It is both flexible and used within the IT service sector SMEs can also be supported by external suppliers for IT services, IT services platform for large international companies.

. Best Practice: Best IT Service Management Localization

. High-customizability: powerful customization features to meet individual needs

. Seamlessly integrated system management, network device management and desktop management

SiteView ITSM service management built on the solid foundation of technology and products, providing easy-to-use user configuration and deployment solutions. Import by providing a modular approach, including business system configuration, business design, business process configuration, interface structure design, report presentation settings, status and role definitions, etc., to help enterprises efficiently into the standard information flow, so that enterprise systems have superior information service quality.



Function Chart

Process-oriented, user-centered

Practical technology valley of death and the leading ITIL based, as well as a wealth of project experience and implementation capacity, can help IT organizations rapidly into IT service management. SiteView ITSM is highly flexible and configurable, can be adapted to various network sizes in all industries ITSM management.

SiteView ITSM

Automatically collect basic data management platform for IT services

Implementation steps

In accordance with the following three steps, customize for your business IT service system structure and processes:

. Business flow system configuration

. Business Process Design

. Automation settings

1, traffic system configuration

SiteView ITSM-based security configuration and business building and other system configuration interface, business users can customize personalized service flow, by nature, including business objects, users and roles, business units, business objects, etc. associated. Based on this, you can define the events in the IT services, processes, and business fundamentals.

Flexible customization

Custom business objects (data tables)
Custom business property (field)
Custom business relationships and rules
Custom Business Interface

2, business process design

Based on powerful application SiteView ITSM Program Manager, users can define and configure according to the actual needs of any business and processes, including process-level, process rules, roles, such as permission levels. Based on this, with no R & D personnel can easily deploy incident management, change management, configuration management, asset management, knowledge base, etc., to achieve true IT service.

Custom business processes
Custom Data Reports
Improve the competence and role management

3, thoughtful automation

SiteView ITSM is a highly intelligent and automated IT service management platform for IT staff a lot of thoughtful design automation features, including: automatic monitoring network operations, automatic monitoring of servers, network devices and applications, automatic monitoring of assets, automatically alarm reminders, automatic task allocation, e-mail and voice notification, etc..
Automatic alarm
Automatic allocation
Automatic notification
Automatic monitoring of assets
Knowledge of Automatic proposed entry
Automatic allocation of service level
Automatic synchronization with LDAP
Sub-event-driven workflow automation

Yau Lung IT service management platform competitiveness

Operation from IT to IT services, valley of death are at the forefront of science and technology practitioners and solution providers. Based on standardized procedures and methods SiteView ITSM, IT departments into IT processes step by step manner.

. Allows users to automatically configure the IT business processes

SiteView ITSM most powerful features is to allow users to automatically configure the IT business processes, operations and applications. By SiteView ITSM this highly integrated and flexible platform, users can expand on demand applications can do dynamic configuration, you can achieve rapid customization.

. Real-time monitoring of equipment

SiteView ITSM can achieve real-time monitoring of equipment, has been swimming dragon core product SiteView ECC (Integrated System Management), SiteView NNM (network device management), SiteView DM (desktop management) into the underlying data monitoring system to achieve true integration ITSM.

. Years of industry and user needs to grasp

Yau Lung Technology decades focused IT operation and maintenance, service in the telecommunications, government, business and other industries, an annual increase of nearly a thousand customers, the industry has a deep understanding of user needs and understanding, can provide users with better, more relevant to IT service management program.

You Long ITSM ITSM platform comparison with ordinary chart:

User "building block" in the true sense of the systems business building.

ITIL required by the various software tools to import, SiteView ITSM to provide efficient and flexible integration of IT service management solutions to help enterprises in the areas of IT infrastructure management of the IT process automation and integration, is the IT Service Management is an invaluable tool.

SiteView IT service management platform for the industry

Government Industry

SiteView ITSM simple operation, with good flexibility and practicality, is applicable to the Government Information Center, petroleum, petrochemical, power, land tax and taxation, securities, banking, education, industry and commerce, public security and other government sectors, is to increase the level of government IT services effective solution.

Telecommunications Industry

With the popularity of 3G and domestic explosive growth of network applications, carriers face greater data center costs of investment and IT management challenges. SiteView ITSM is the integration of systems management, network management, systems development management, management activities and change management, asset management, problem management and many other processes the best IT service programs, can improve their IT efficiency.

Medium-sized enterprises

The growing number of medium-sized operations with network technology and architecture for the support, the importance of the network is self-evident. How to improve IT service quality and efficiency? How to control all aspects of IT service management processes? SiteView ITSM, is a medium-sized enterprises "value for money" choice.

Through the application of SiteView ITSM, IT organizations can obtain significant benefits:

. To establish standardized service management processes to speed up the IT support of business objectives

. To establish cross-sectoral coordination platform, a clear division of labor and interface between departments and improve efficiency

. An objective assessment of performance and quality of IT processes, forecasting and analyzing problems

. Rigorous, standardized assessment level IT departments, improve satisfaction

. To enhance the ability to control the operation and reduce IT service costs and the long-term IT investment

. Combing mountains of information, and provides more comprehensive data on the value of direct

IT Management Problems (ITIL)

Understanding SOA and traditional IT management of the necessary link between
**www.tekbar.net/office-automation

Hardware and software during the relatively closed, people may base system management program through the computer room to write notes on paper in order to achieve the yellow of the entire system management processes. However, service-oriented architecture (SOA) era, this method has been completely abandoned, Ovum consultant of the company's vice president says Mary Johnston Turner.

Can effectively address all SOA applications related to maintenance of IT management problems, one is the IT Infrastructure Library framework (ITIL), she said. Compared with the SOA, ITIL is not a new transaction. 80's from the 20th century, the British Central Computer and Telecommunications Bureau (UK Central Computer and Telecommunications Agency, CCTA) is committed to research on best practices and related processes to ensure IT-related services provided by enterprises to achieve the required level.

"ITIL is a non-title," Hewlett-Packard Corp Company IT Service Management Education Manager Ken Hamilton said he had proposed up in the implementation of ITIL based SOA. "There are many introductory books on this area of public knowledge."

As many IT professionals do not have books, Hamilton is given by the UK Office of Government Commerce, and HP's online library of ITIL materials provided on the definition of ITIL and related information. He also wrote out a Turner Ovum report of the meeting, the content is on the needs to ensure the success of SOA to improve IT management level.

In the definition of management structure, Turner said, "ITIL is the industry generally use a series of practical IT service management standards and best practice guidelines, including how to manage the IT infrastructure with the process description; it to process-oriented, customer as the center, through the integration of IT services and enterprise business, and improving the IT service delivery and service support capability and level. ITIL, including change management, configuration management, capacity management, service level management, performance management, availability management. "

In the development of these ITIL (IT Infrastructure Library IT Infrastructure Library) guidelines, she said, and did not need to use a variety of complex applications to reach a consensus on the nature of the task.

Hamilton said that while ITIL has produced more than two decades, but only in the last three or four years only to find the world's Fortune 500 companies using ITIL, such as General Motors. Turner said that before the SOA to replace closed, ITIL contains details of the level is not required.

"In a closed environment, where is the server, where is the middleware, where is the application process, where is the database, these are not problems, all of these hardware and software are tightly connected in one place." She said. "If one of the hardware and software problems, you'll soon discover, this problem will affect those business links. Business links with the application of basic counterparts. Now, to the SOA world, you will be a lot of software, services, placed in different server, different locations, in what software or services needed during contact. "

In the SOA world, IT manager wants to understand the hardware and software problems or questions what happens after the worst effects is a very difficult task.

"Now you understand that this is a very interesting question," Turner said. "How can I understand the business process end to end How does it work? Also not work if the business process, how can I find in the end is the work which interconnected pieces of a problem."

As an example, she said, such as your business process there was a problem due to other IT professionals to modify an application's configuration, but he did not notice you. This is the details of this as the ITIL framework, not by any person who did not inform other people in case of unauthorized configuration changes that can help avoid problems.

Hamilton said he has seen the trend of combination of ITIL and SOA, but he said such a combination is still in its infancy, so that he could not find a combination of both users.

Turner said she investigated the IT organization may have one-third of organizations using ITIL or other structure, and those who use ITIL Management of SOA is still very low percentage of the organization.

However, despite the current management of SOA, ITIL receiver is still very small number of enterprises, but Turner said that if the successful implementation of IT organizations want SOA, then these organizations will have in place configuration framework based on ITIL and other quality (such as 6 Sigma) for detailed procedures .

"The more dependent on the SOA, traditional IT management, the greater the pressure," she said. "If you can not notice all the work you completed your way to an agreement to deliver composite services, or you do not know how to measure end to end performance, this would be a nightmare."

Before the introduction of SOA as IT manager does not seem to meet the demand, so they need a more detailed framework of best practices.

"The traditional model is based on a closed environment, while SOA is the opposite of a closed environment," she said.

Similarly, despite the concerns of traditional models of hardware and software performance in a closed environment, but still such a framework like ITIL covers how IT employees, including changes in hardware and software and setting priorities to determine what time do the work.

"You may have to work in their own small-scale closed expert, but they have to make more paper," Turner said in the SOA environment, "they must understand the changes in their own field generated in other regions impact. what time do have to consider the priority of work. Your next task queue is not necessarily just to work, the task is working depends on the impact of this task. "

Turner said that widespread adoption of SOA is to promote management framework such as ITIL driving force, but no CIO's support is also difficult to achieve. Groups such as desk officers, began trying to best business practices, if they come from a C-level leadership in charge, then success is unlikely.

Incident Management

Insiden TI - ITIL
**quantan.blogspot.com

Insiden adalah suatu kejadian yang bukan standar operasi dari suatu layanan (ICT) yang mengakibatkan, atau dapat mengakibatkan terganggunya, atau berkurangnya kualitas layanan.

Tujuan dari manajemen insiden (Incident Management) adalah untuk mengembalikan layanan ke operasi normal secepat mungkin dengan dampak minimum pada aktifitas bisnis/user, dengan biaya sebanding.



Input untuk Incident Management kebanyakan datang dari user, tetapi bisa juga dari sumber lain seperti sistem deteksi dan sistem informasi. Output dari proses adalah RFC’s (Requests for Changes), menyelesaikan dan menutup insiden, informasi dan komunikasi ke customer.

Aktivitas proses Incident Management:

Incident detection and recording
Classification and initial support
Investigation and diagnosis
Resolution and recovery
Incident closure
Incident ownership, monitoring, tracking and communication

Istilah lain bisa dilihat disini.
http://www.itlibrary.org

Super Team

Manajemen berbasis talenta mengubah pendekatan “superman” menjadi “superteam”.
be well,
Dwika-ExecuTrain



Mengelola SDM Berbasis Talenta
Oleh : Firdanianty

Manajemen berbasis talenta mengubah pendekatan “superman” menjadi “superteam”. Bagaimana konsep lengkapnya? Benarkah bisa mengatrol kompetensi karyawan dan menjawab kebutuhan perusahaan?

Ketika diserahi tanggung jawab sebagai Presdir PT Inti Ganda Perdana (Grup IGP) pada tahun 2000, Gunardi Hadi Atmodjo melihat perusahaan manufaktur yang memproduksi rear axle dan propeller shaft ini memiliki kompetensi yang rendah. Dengan kemampuan sumber daya manusia (SDM) yang minim, Gun — demikian ia biasa disapa — menyadari, perusahaannya tak akan mampu bersaing di pasar global. Pada saat itu, ia pun teringat Pande N. Agus Jaya, teman lamanya ketika sama-sama di Astra-Honda Motor.

Mereka akhirnya bertemu. Di situ Gun mengemukakan visinya yang ingin membawa IGP menjadi perusahaan berkelas dunia. ”Saya ceritakan masalah di IGP. Lalu, saya minta Pak Pande membantu saya menangani SDM di sini. Saya ingin IGP mampu berkompetisi secara global. Untuk itu, kami sepakat agar SDM-nya dibenahi lebih dulu,” tutur Gun memaparkan visinya.

Bersama Direktur SDM IGP, Jan Burhanudin, Gun serta Pande yang kemudian ditunjuk sebagai Kepala SDM & Knowledge Management, mulai memikirkan langkah untuk membangun kompetensi karyawan IGP yang berjumlah 2.000 orang. Mulanya, mereka melihat, yang perlu dibenahi adalah mentalnya dulu. ”Seingat saya, Pak Jan butuh waktu setahun lebih untuk mengubah mental karyawan,” ungkap Gun yang dibenarkan Jan dengan anggukan kepala.

”Dulu, orang yang rajin dan tidak rajin hanya dilihat dari disiplin masuk kerja. Tapi, itu terlalu standar. Sekarang, bukan hanya sekadar masuk kerja. Tetapi, selama bekerja orang itu menghasilkan apa,” tukas Jan menambahkan. Contoh lainnya, masih kata Jan, ”Karyawan biasanya menunggu ditelepon customer untuk mengetahui barangnya ditolak atau tidak. Padahal, seharusnya kita sudah tahu sebelum customer menelepon. Jadi, karyawan harus lebih proaktif,” katanya menandaskan.

Dari berbagai kondisi yang dihadapi, disertai perenungan mengenai masa depan IGP, Pande kemudian menemukan ide yang diyakininya dapat meningkatkan performa karyawan. Ide ini didasari pada pengamatan dan pengalamannya selama berkutat di bagian SDM sejak 1990. Ketika masuk ke IGP, Pande menilai, salah satu penyebab kurangnya kompetensi SDM karena mereka tidak ditempatkan selaras dengan talenta atau bakatnya. Bakat?

Pande mengangguk seraya menjelaskan, seseorang yang bekerja tidak berdasarkan bakat alaminya akan mengerjakan tugas-tugasnya dengan terpaksa. Akibatnya, hasil pekerjaannya tidak optimal. Tak percaya?

Untuk membuktikannya, Pande memberi satu kasus di perusahaannya. ”Suatu ketika, saya dipanggil Pak Gun untuk membahas seorang karyawan di perusahaan kami. Karyawan yang dipanggil ke ruang direksi ini menduduki jabatan sebagai Kepala Pabrik. Karyawan ini dinilai kurang menjalankan tugasnya dengan baik. Sebagai Kepala Pabrik yang seharusnya dapat mengontrol dan mengawasi operasional pabrik, ia kelihatan kurang menjiwai,” ungkap Pande memaparkan. Oleh manajemen, karyawan ini lalu dipindahkan ke bagian lain. Pekerjaan baru yang diberikan kepadanya adalah cost control. Adapun tugasnya, mengontrol semua biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan. Namun, apa yang terjadi kemudian?

”Setelah setahun dengan pekerjaan barunya, karyawan ini tetap tidak dapat menjalankan tugasnya dengan baik. Lalu, bersama-sama kami me-review karyawan bersangkutan. Dari hasil review, saya baru menyadari bahwa selama ini dia berada di posisi yang salah,” lanjut Pande bercerita. Kenapa demikian?

Pande lalu menjelaskan. Pekerjaan sebagai cost control memiliki job caracter tertentu, di antaranya dibutuhkan fungsi kontrol yang kuat. ”Itu berarti, dia harus mempunyai karakter detail dalam menangani pekerjaan,” Pande menuturkan. Masalahnya, karyawan yang bersangkutan tidak memiliki talenta tersebut. ”Dari hasil review, yang kami lihat justru sebaliknya: orangnya ekstrover dan berpikir global. Dari situ kami menemukan bahwa orang ini cocoknya sebagai resource investigator, yang tugasnya mencari berbagai informasi dari karyawan,” katanya seraya melanjutkan, ”Akhirnya, job role baru yang kami berikan kepadanya adalah business performance control.” Di posisi ini dia diharapkan dapat memberi informasi kepada perusahaan di bagian mana saja yang tidak efektif.

Menurut Pande, posisi ini sebelumnya tidak ada. Bila karyawan tersebut tetap dipertahankan di posisinya yang lama, selain tidak bahagia, dia juga tidak dapat memberi kontribusi yang besar kepada perusahaan. ”Kalau sudah begitu, perusahaan harus bisa menyediakan job role baru yang sesuai dengan talenta karyawan.”

Barangkali, job role baru yang disediakan Pande untuk karyawan terkesan mengada-ada. ”Tapi, sebenarnya tidak,” katanya tegas. Dalam menghadapi kompetisi yang semakin ketat, banyak pekerjaan yang selama ini tidak tertangani karena keterbatasan SDM di perusahaan. ”Jadi, job role sebagai business performance control itu memang dibutuhkan di perusahaan kami,” tuturnya menyimpulkan.

Berawal dari kasus-kasus yang ditanganinya, Pande kemudian merumuskan konsep SDM yang dinamakan Talent Based Human Resources Management (Talent Based-HRM). Pengembangan SDM berbasis talenta ini didefinisikan Pande sebagai berikut: membangun keunggulan kompetensi seseorang hingga mencapai tingkat kelas dunia selaras dengan bakatnya. Mengingat IGP adalah perusahaan manufaktur, karyawan yang dibutuhkan harus yang bakatnya cocok dengan bidang pekerjaan di perusahaan ini.

Bila dikaitkan dengan persaingan yang makin ketat saat ini, Pande menerangkan, perusahaan membutuhkan karyawan yang memiliki kompetensi tinggi di bidangnya. Karena itu, konsep Talent Based dipandang lebih baik daripada konsep human resource management (HRM) lainnya. Alasannya, dijelaskan pria kelahiran Gianyar, Bali, 45 tahun lalu ini, pertama, dalam hal kecepatan (speed). ”Orang yang beraktivitas berdasarkan bakatnya akan memiliki kemampuan belajar yang lebih baik,” ujar lulusan Fakultas Ekonomi Universitas Airlangga ini. Kedua, berbicara tentang performa (prestasi), orang-orang yang bekerja sesuai dengan talentanya mampu mencapai prestasi yang tinggi dan memberi kontribusi yang besar kepada perusahaan. Ketiga, mereka juga memiliki daya tahan yang lebih tinggi terhadap pekerjaan yang digelutinya. Dan keempat, orang yang bekerja sesuai dengan bakatnya akan mempunyai komitmen yang lebih tinggi.

Di IGP, konsep ini dinilai pas dan mendapat dukungan penuh dari para direksi. Dilihat dari proses produksinya, perusahaan yang beroperasi di lahan seluas 20 hektare ini memproduksi barang sesuai dengan pesanan customer. Berarti, yang dijual IGP adalah kompetensi SDM-nya. Sejauh ini, barang yang dihasilkan merupakan bagian dari produk yang dimiliki customer. Dengan demikian, bila kompetensi SDM-nya rendah, besar kemungkinan customer akan mengorder ke perusahaan lain atau memutuskan membuatnya sendiri. Pasalnya, ”Customer IGP adalah perusahaan-perusahaan mobil. Sehingga, bila mereka tidak puas dengan hasil buatan kami, mereka tinggal bikin pabriknya sendiri. Jika ini yang terjadi, kami bakal kehilangan pasarnya,” ungkap Pande. Atas dasar itu, IGP memandang penting kompetensi SDM. Tanpa kompetensi yang didasari bakat, mustahil dapat menjadi perusahaan kelas dunia.

Lantas, apa bedanya Talent Based dengan Competency Based? Bukankah keduanya sama-sama menekankan pentingnya kompetensi?

“Fokusnya yang berbeda,” ujar Pande. Di Talent Based, ia menjelaskan, kita memotret dan mengenali bakat setiap orang, lalu kita bangun kompetensinya selaras dengan bakat yang dimilikinya sehingga dalam waktu singkat dia memiliki kompetensi kelas dunia.

Sementara di Competency Based, dibutuhkan role model untuk melihat ciri-ciri pada suatu jabatan. Dari hasil penelusuran itu, SDM yang menempati posisi tersebut harus memiliki kompetensi sesuai dengan ciri-ciri tersebut. Setelah itu, kompetensi karyawan akan dipotret oleh bagian assesment center. Dari penilaian ini, akan diketahui dimana letak kekurangan dan kekuatan kompetensinya. Bila terdapat gap antara kemampuan saat ini dengan kompetensi yang seharusnya dimiliki, orang yang bersangkutan akan diberi berbagai pelatihan yang dibutuhkan sehingga kompetensinya terpenuhi. ”Jadi, pada Competency Based, perusahaan fokus untuk mengatasi gap antara kemampuan orang tersebut dan kompetensi yang seharusnya dimiliki,” katanya. Ia menambahkan, upaya ini akan mengarahkan karyawan menjadi superman. Sebab, dia harus selalu memenuhi kompetensi yang dibutuhkan, tanpa memedulikan bakat yang dimilikinya.

Staf SDM Grup IGP Agustinus Agung Wirawan menambahkan, konsep Talent Based lebih memprioritaskan kelebihan seseorang. Selama ini dia sering melihat, banyak orang berkemampuan intelektual bagus, tapi tidak perform. Ketika orang ini ditelusuri lebih dalam, ternyata dia menempati posisi yang tidak cocok dengan bakatnya. Karena itulah, Agustinus sependapat dengan Pande, ”Kalau perusahaan ingin mengoptimalkan seseorang, sebaiknya fokus pada kekuatannya, bukan kelemahannya.” Bila perusahaan memilih fokus pada kelemahan seseorang, menurutnya, hanya buang-buang waktu. ”Hasilnya tidak optimal,” kata lulusan Fakultas Psikologi Universitas Gadjah Mada itu. Lalu, bagaimana menutupi kelemahannya? Di Talent Based, kelemahan seseorang bisa ditutupi anggota tim yang lain. ”Kami tidak menciptakan superman, tapi superteam,” ujarnya menguatkan pernyataan Pande.

Secara konkret konsep Talent Based dirumuskan sejak dua tahun lalu. Pande memperkenalkan konsep ini pertama kali pada Desember 2004 dalam forum HRD Club. Setelah itu, ia mulai mengujicobakan konsep ini di IGP, tapi masih dalam tahap coba-coba. Mulanya, pemetaan talenta (talent mapping) dilakukan melalui pengenalan (observasi) yang intensif pada seseorang. Dari situ dapat dilihat karakter personalnya. ”Sekarang, kami sudah berhasil membuat tools-nya, sehingga dapat melakukan talent mapping secara massal,” ungkapnya. Karena itu pula, sejak awal tahun ini Talent Based diterapkan penuh di lingkungan IGP.

Menurut Agustinus, talenta seseorang bisa dilihat dari interaksi sosialnya. Dari sana bisa terungkap empat hal yang berhubungan dengan karakter personalnya. Pertama, seseorang mempunyai perhatian pada orang (focus on people) ataukah tidak. Kedua, ditinjau dari concern-nya, lebih menekankan ke hal-hal yang bersifat aktual (present) atau konsep (future). Ketiga, ditilik dari consideration-nya, bagaimana caranya mengambil keputusan: didasarkan pada sesuatu yang logis (based on thinking/based on head) atau lebih menggunakan intuisi (based on feeling/based on heart). Dan keempat, dilihat dari working style seseorang, dapat diketahui apakah ia seorang yang well organize atau fleksibel. Selanjutnya, ”Keempat hal itu kami ramu sehingga bisa kelihatan, orang yang bersangkutan talentanya di mana atau dalam bidang apa,” tutur Agustinus.

Di IGP, Pande melanjutkan, proses pemetaan talenta dilakukan secara bertahap, lapis demi lapis. Proses ini dilakukan dimulai dari lapis ke-2 (general manager atau kepala divisi) hingga lapis ke-7. Pertama, yang dilakukan Pande adalah mengumpulkan orang-orang di lapis ke-2 (jumlahnya 9 orang) dalam satu ruangan untuk memetakan talenta. Di sini, mereka diberi kuesioner untuk diisi. Pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner diarahkan untuk menggali talenta masing-masing orang. Setelah datanya diolah, akan diketahui profil talentanya. Selanjutnya, orang yang bersangkutan akan diberitahu hasilnya.

Setelah pemetaan talenta di lapis ke-2 selesai, dilanjutkan ke lapis ke-3 (kepala departemen atau manajer), berlanjut ke lapis ke-4 (kepala seksi atau supervisor), dan seterusnya hingga ke lapis ke-7. Saat ini, proses pemetaan talenta karyawan IGP sudah berjalan hingga lapis ke-5. Pande menargetkan, tahun depan seluruh karyawan IGP yang berjumlah 2.000 orang sudah dipetakan talentanya. Dari yang telah dipetakan, ternyata, lebih dari 60% karyawan bekerja tidak sesuai dengan talentanya. ”Ini fakta. Hal inilah yang membuat perusahaan menjadi tidak efektif,” ungkapnya lugas. Agar IGP bisa berlari kencang, Pande dan timnya harus bekerja keras menyelaraskan antara pekerjaan yang ditangani karyawan dan bakat yang dimilikinya.

Nah, bagi karyawan yang talentanya sudah pas, selanjutnya tinggal dibangun kompetensinya. Berikutnya, pelatihan untuk orang ini akan difokuskan pada bidang yang ditekuninya. Kalaupun dirotasi ke bagian lain, tujuannya hanya untuk belajar dalam rangka mendukung keahliannya. Di sisi lain, bagi karyawan yang bakatnya belum sesuai dengan pekerjaannya saat ini, Pande berusaha mencarikan job role baru. Di IGP, jumlah karyawan di lapis ke-2 hingga ke-4 ada sekitar 200 orang atau 10% dari total karyawan IGP. Mereka inilah yang, menurut Pande, membutuhkan penanganan serius. Bila ke-200 orang ini dapat bekerja selaras dengan talentanya, IGP bisa berlari lebih kencang.

Lantas, bagaimana menanggulangi 60% karyawan yang berada di posisi tidak cocok dengan talentanya? Ada beberapa cara yang dilakukan Pande. Pertama, karyawan bersangkutan akan dirotasi ke bagian lain yang karakter kerjanya selaras dengan talenta yang dimilikinya. Hanya saja, ketika ia berpindah ke bagian yang sesuai, harus ada orang lain yang siap menggantikan posisinya. ”Seperti tukar guling begitulah,” kata ayah dua anak ini.

Bila seorang karyawan yang seharusnya dipindahkan ke bagian lain tapi tak ada yang menggantikan posisinya, untuk sementara waktu akan dipertahankan terlebih dulu. Dengan catatan, karyawan tersebut selama ini dinilai perform, tetapi tidak optimal. Agar pekerjaannya bisa berjalan lebih baik, dia akan dicarikan orang lain dari lapis di bawahnya yang bisa mem-back up kekurangannya. Dengan cara seperti ini, karyawan yang bersangkutan menjadi superteam dan bisa memberi kontribusi lebih besar kepada perusahaan. Namun, karyawan ini tidak bisa selamanya dipertahankan di bidang tersebut. Ia berhak memperoleh pekerjaan yang cocok dengan talentanya. Karena itu, sambil berjalan perusahaan mengader karyawan lain yang bisa menggantikan posisinya.

Bila tidak bisa dikader dari dalam, mau tak mau manajemen akan mencarinya dari luar. Untuk saat ini, di lapis ke-2 IGP telah menambah dua orang, demikian pula di lapis ke-3. Sementara untuk lapis ke-4, IGP melakukan rekrutmen baru sekalian untuk memenuhi kebutuhan di masa mendatang.

Cara kedua, bagi karyawan yang talentanya tidak cocok dengan semua bidang pekerjaan di IGP, Pande akan menciptakan job title baru untuk memberi kesempatan kepadanya berkontribusi kepada perusahaan. Tentu saja, karakter kerjanya akan disesuaikan dengan talenta yang bersangkutan. Karyawan yang masuk dalam kategori ini akan ditangani Pande langsung. ”Sebetulnya atasan punya otoritas menciptakan job title baru bagi anak buahnya. Hanya saja, ada keterbatasan dalam hal penanganannya. Karena itu, orang-orang yang ditempatkan pada job title baru akan saya tangani sendiri sesuai dengan kebutuhan perusahaan,” tuturnya. Setidak-tidaknya, cara ini akan menghindarkan IGP dari kesalahan dalam menempatkan SDM. ”Daripada saya menempatkan orang bagus di tempat yang salah, lebih baik kami menciptakan job title baru yang sesuai dengan talenta orang tersebut,” ujarnya tandas.

Apakah pekerjaan ini sulit dan memakan waktu? Menurut Pande, tidak. Mengingat pemetaan talenta dimulai dari lapis atas, di lapis bawahnya menjadi lebih mudah penanganannya. ”Ketika kami memotret bakat karyawan di layer berikutnya, atasan mereka sudah tahu apa yang harus dilakukan pada anak buahnya. Dalam eksekusinya, orang-orang yang berada di layer atas berperan dalam penempatan yang cocok bagi anak buahnya. Sebab, mereka pun ingin anak buahnya bekerja sesuai dengan bakatnya agar hasilnya optimal,” ujarnya mengakui.

Upaya menempatkan SDM selaras dengan talenta dinilai Pande tidak merepotkan perusahaan. Penerapannya pun tidak memakan biaya. Bila dilihat dari biaya yang dikeluarkan di perusahaan manufaktur, yang dialokasikan untuk karyawan hanya berkisar 5%-10%. Hanya dengan menambah sedikit biaya, organisasi perusahaan dapat berjalan lebih efektif. Penambahannya tidak sampai 1%. ”Untuk perusahaan manufaktur, pengeluaran terbesar ada pada material cost,” ungkapnya.

Terlepas dari biaya yang dikeluarkan, Pande melihat, manfaat yang dirasakan dari penerapan Talent Based sangat besar. Setelah fokus membangun kompetensi SDM berdasarkan talentanya, akhirnya kompetensi institusi juga meningkat. Pada akhirnya, perusahaan memperoleh kepercayaan dari customer dalam bentuk pesanan yang lebih banyak lagi. ”Kini organisasi menjadi lebih efektif. Bahkan, dalam waktu kurang dari 6 bulan sudah terlihat hasilnya,” katanya bangga. Pande berani mengatakan, sekarang IGP mendapat pengakuan internasional dan produknya diapresiasi sehingga masuk ke ring satu (perusahaan-perusahaan yang dimiliki langsung oleh Toyota – Red.).

Terbukti, setelah menerapkan Talent Based, IGP berhasil mendapatkan proyek baru, di antaranya dari General Motor, Daihatsu dan Suzuki, untuk mendesain beberapa produk seperti propeller shaft. Selain itu, bagi invidunya sendiri, Talent Based dapat mendongkrak motivasi kerja karyawan sehingga lebih bergairah dalam mengerjakan tugas-tugas yang diberikan, mengalami proses belajar yang lebih cepat dan kompetensinya pun meningkat. Setelah itu, diharapkan karyawan tersebut akan menularkan energi positifnya kepada teman-teman dan anak buahnya.

Sejauh ini Pande tidak menjumpai kesulitan dalam menerapkan Talent Based karena konsep ini telah dipahami dan didukung sepenuhnya oleh Board of Director. Demikian pula karyawan di lapis atas, sejak awal sudah diperkenalkan denganTalent Based satu per satu sehingga ketika konsep ini benar-benar dijalankan, mereka langsung bisa menangkap maksudnya. Diakuinya, ada beberapa karyawan yang bersikap resisten ketika diberitahukan tentang konsep ini. ”Resistensi terbesar ada di layer ke-2,” ia membuka rahasia. Misalnya, ada seorang Kepala Pabrik yang ditarik keluar dan mendapat job role baru. Pande bisa memaklumi kenapa karyawan ini merasa berat meninggalkan posisinya. Sebagai Kepala Pabrik, ia tentu memiliki banyak bawahan. Bila dipindahkan ke bagian lain, tentu merasa kehilangan kebanggaan yang selama ini dimilikinya. ”Mulanya, orang ini tidak bisa menerima. Namun, setelah dijelaskan dengan baik mengenai konsep ini, ia pun bisa memahaminya,” katanya mengenang. Sekarang, karyawan yang dimaksud mendapat job role sebagai spesialis bidang perbaikan sistem produksi.

Dua karyawan IGP yang kami wawancarai mengungkapkan, mereka merasa lebih enjoy setelah ditempatkan di posisinya sekarang. Abun Gunawan, misalnya. Ketika bergabung ke IGP pada 2001, ia ditempatkan di bagian mesin di salah satu pabrik. Kebetulan latar belakang pendidikannya adalah bidang teknik mesin (Institut Teknologi Bandung). ”Jadi, sebenarnya pas dengan kompetensi saya. Tetapi, pekerjaan di pabrik hanya 50% yang bersifat teknis. Selebihnya manajerial,” ujarnya. Pekerjaan di pabrik dijalaninya hanya sekitar setahun.

Setelah dipetakan, manajemen melihat, talenta Abun bukan di sana. Hasil pemetaannya memperlihatkan bahwa ia seorang yang introvert, present, thinking (based on head) serta organized. Dengan talenta seperti itu, jelas saja pekerjaan di pabrik tidak cocok baginya. Oleh Pande, Abun diarahkan menjadi seorang spesialis dan ditempatkan di pengembangan produk. Untuk menggali bakat Abun, perusahaan pun tak segan mengirimnya belajar tentang desain komponen ke luar negeri. “Saya memang bukan tipe orang yang senang mengatur orang lain atau memiliki anak buah yang mempunyai masalah, lalu saya harus mendengarkan keluh kesahnya. Saya lebih suka mengurusi proyek daripada masalah-masalah di pabrik yang berkaitan dengan manusia. Sekarang saya merasa enjoy, karena sudah berada di dunia saya,” ujar Abun blak-blakan. Saat ini ia menggarap beberapa proyek dari customer yang — menurut istilahnya — bukan kacangan, seperti General Motor, Daihatsu dan Suzuki. “Mereka mengorder barang yang saya desain sendiri,” ungkapnya senang.

Cerita Djungdjung Bonar Panjaitan lain lagi. Sejak Mei 2006 ia ditempatkan sebagai spesialis pengembangan kultur. Sejak masuk IGP pada 1996, Djungdjung sudah dirotasi ke mana-mana. Berbagai bidang — mulai dari produksi, organisasi, manajemen proyek, engineering, purchasing, budgeting, dan maintenance — telah dijalaninya. ”Yang sekarang ini merupakan pos saya ke-9,” ungkapnya. Hingga suatu hari, manajemen menyodorinya kuesioner untuk mengetahui talentanya. Setelah mengisi kuesioner, Djungdjung baru mengerti bahwa dirinya bukan tergolong seorang leader, tapi spesialis. “Hasil mapping menyatakan, saya orang yang introvert, future, thinking (based on head), dan organized,” kata Djungdjung tentang talentanya.

Dari situ ia mulai diarahkan menjadi spesialis. ”Perusahaan sedang membangun kultur yang digali dari masing-masing orang. Sekarang, saya diminta menanganinya agar kami menjadi perusahaan kelas dunia,” tuturnya mengenai pekerjaannya saat ini. Ketika masih di bagian produksi, Djungdjung memiliki 120 anak buah. Sekarang, ia tidak lagi menangani anak buah. Namun, baginya itu bukan masalah. ”Saya jadi bisa fokus ke pekerjaan saya karena tidak perlu memikirkan orang lain.”

Mengacu pada hasil penelitian yang dilakukan Tuty Herlina yang bertajuk ”Nilai Stratejik SDM” (LM-FEUI, 2006), bila perusahaan ingin mencapai keunggulan kompetitif melalui SDM, dibutuhkan banyak waktu dalam pencapaiannya. Akan tetapi, bila tujuan tu telah tercapai, secara substansial dapat bertahan lebih lama dan lebih sulit diduplikasi pesaing. Di sisi lain, diperlukan banyak waktu untuk menerapkan banyak praktik serta output yang dihasilkannya.

Kendati penerapan Talent Based di IGP sudah berjalan baik, Pande menyadari, untuk mengetahui hasilnya harus ada evaluasi. Namun, bagaimana mengevaluasinya? Yang menarik, ia tidak mengukur keberhasilan seseorang dari sisi performanya. Lalu, dari mana? ”Kami mengukurnya dari peningkatan kompetensi plus motivasi karyawan. Sedangkan performa merupakan hasil kali dari kompetensi dan motivasi seseorang. Jadi, bila kompetensi dan motivasinya meningkat, dapat dipastikan performanya pun akan naik,” Pande menjelaskan dengan bersemangat. Namun, demi menghindari subjektivitas di dalam proses evaluasinya, semua karyawan di lapis ke-2 dikumpulkan untuk memberi penilaian.

Hasil positif dari penerapan Talent Based, setidak-tidaknya telah meringankan tugas salah seorang Kepala Pabrik, Marusaha Sitorus. Sejak perusahaannya mengimplementasi konsep ini, ia mengaku, beban pekerjaannya berkurang. Sebelumnya, Marusaha tak pernah pulang cepat. ”Saya sering pulang tengah malam karena selalu saja ada pekerjaan di pabrik yang harus saya bereskan,” ujarnya mengenang. Sebagai Kepala Pabrik, dia dituntut harus bisa menangani berbagai masalah di pabrik. Semestinya, tugas itu bisa dibagi kepada lima manajer di bawahnya. Namun, menurutnya, selalu saja ada yang kurang beres sehingga ia mesti turun tangan. Hal ini membuat lulusan Teknik Industri ITB ini tak memiliki waktu untuk dirinya sendiri. Bahkan, sekadar mengikuti pelatihan yang bisa meningkatkan kompetensinya pun ia sering tak bisa.

Ketika ide mengenai Talent Based dilontarkan, ayah tiga anak ini termasuk yang mendukung. Ia berpendapat, bila anak buahnya bekerja selaras dengan talentanya, tentu akan memudahkan pekerjaannya juga. Dan, memang benar. ”Sekarang pekerjaan saya jadi lebih ringan. Para manajer di bawah saya sudah bisa dipercaya. Saya juga tidak perlu lagi pulang larut malam, sehingga bisa sering berkumpul dengan keluarga,” katanya senang.

Berdasarkan pengalaman di IGP, Pande yakin, Talent Based bisa diterapkan di perusahaan apa pun. ”Perusahaan kecil pun bisa mengimplementasi konsep ini,” katanya optimistis. Hanya saja, bagi perusahaan yang ingin menerapkannya, dibutuhkan komitmen yang tinggi dari semua level, terutama para pemimpinnya. Sebab, bila ternyata sebagian besar karyawan bekerja tidak sesuai dengan bakatnya, perusahaan harus mampu mencarikan job role baru.