Framework IT IL

Mempelajari ITIL adalah berusaha memahami konsep dan framework melalui serangkaian penjelasan input, proses, output dan aktifitas yang terdapat dalam masing-masing proses.
be well,
Dwika - ExecuTrain



Asiknya belajar ITIL dengan Simulasi
**itilindo.wordpress.com

Belajar ITIL membosankan? bisa ya dan bisa juga tidak.

Bagi anda yang pernah mengikuti ITIL Foundaiton Training dengan simulasi dan anda yang membaca buku ITIL tanpa mengikuti training dengan dilengkapi simulasi, akan sangat terasa bedanya. Hal ini dikarenakan mempelajari ITIL adalah berusaha memahami konsep dan framework melalui serangkaian penjelasan input, proses, output dan aktifitas yang terdapat dalam masing-masing proses. Bagi anda yang belum pernah terlibat dalam proses dan fungsi dalam ITIL yang diimplementasikan diorganisasi atau perusahaan tempat anda bekerja, maka kemungkinan besar mempelajari ITIL adalah hal yang membosankan.

Tetapi ternyata ada cara yang dapat mempermudah kita dalam memahami ITIL, yaitu melalui Simulasi. Dalam beberapa kesempatan saya membawakan ITIL Foundation Training versi 2 dan versi 3 dengan simulasi dan tanpa simulasi. Ternyata ITIL Foundation Training dengan simulasi lebih menarik dan lebih memberikan pemahaman yang lebih baik bagi para peserta training.

Simulasi

Dalam simulasi tersebut peserta dilibatkan dalam peran-peran (roles) yang terdapat dalam ITIL dan bertanggung jawab terhadap proses atau fungsi tertentu. Simulasi biasanya dilakukan dalam beberapa babak. Babak awal peserta training dibiarkan untuk menangani operasional, taktis serta strategis IT dengan cara mereka sendiri atau proses yang mereka praktikan dilapangan sehari-hari. Babak-babak selanjutnya mulai menggunakan metode, aktifitas, proses serta rekomendasi-rekomendasi lainnya dalam ITIL. Sehingga pada akhirnya seluruh peserta dapat merasakan manfaat dari penggunaan best practice dalam framework ITIL terhadap pengelolaan operasional, taktis dan strategis IT melalui media simulasi.

Simulasi ini sangat berguna terutama bagi peserta training yang bukan dari kalangan IT, misalnya Manajemen atau Customer serta pengguna layanan IT lainnya. Dengan mengikutsertakan mereka dalam simulasi, ternyata dapat meningkatkan kesadaran mereka akan pentingnya IT yang akhirnya dapat meningkatkan pula apresiasi terhadap IT.

Ditulis dalam ITIL Umum
« Posisi ITIL dan COBIT
Sertifikasi ITIL »

Suka
Be the first to like this post.
Tanggapan

1.

Mas Dede, salam kenal.

Bersyukur saya bisa menemukan blog Mas Dede, seorang praktisi ITIL. Sulitnya mencari2 sumber untuk bisa berdiskusi ttg ITIL, saya tertarik untuk menggali pengetahuan tentangnya.

Saya bekerja di konsultan telco d Jkt, posisi database administrator dan sudah berkutat di perusahaan ini selama 1,5 tahun saja.
Selama saya bekerja, baru 2 bulan terakhir ini mencari2 tahu tentang ITIL dan sertifikasinya. Browsing dari knowledge dan training institution-nya.

Pengetahuan dasar apa yang dibutuhkan utk mendalami ITIL, Mas?
Apabila kematangan dalam menguasai proses bisnis dan infrastruktur dperlukan, kira2 saya yang bekerja kurang lbih 2 thn ini cocok tdk utk mpelajari ITIL, Mas?
*

Oleh: Olie on Juli 12, 2009
at 2:40 pm

Balas

*

Mas Olie,

Framework ITIL memang akhir-akhir ini tengah mengalami perkembangan yang cukup menggembirakan di Indonesia. Framework ITIL mulai banyak digunakan oleh organisasi diberbagai industri dan sektor. Di perusahaan-perusahaan Telko, ITIL telah banyak dipakai sebagai acuan dalam pengelolaan IT mereka. Perkembangan ini didorong oleh berbagai hal antara lain:
- Kesadaran akan pentingnya sebuah acuan dalam pengeloaan IT
- Banyaknya standard yang proprietary dalam pengelolaan IT
- Top down approach yang dilakukan oleh korporasi atau lembaga lain untuk mengimplementasikan ITIL
- ITIL dipandang sudah berhasil dalam membantu banyak organisasi dan perusahaan dalam pengelolaan IT yang efektif, efisien dan ekonomis

Adapun pengetahuan yang secara spesifik dibutuhkan untuk mendalami ITIL, secara eksplisit tidak ada. Namun, berhubung framework ITIL merupakan framework yang digunakan dalam pengelolaan IT, maka seyogyanya mengetahui secara garis besar bagaimana sebuah IT unit atau penyedia layanan IT dijalankan.

Anda sendiri, saya kira sudah memiliki background yang cukup baik untuk memulai mendalami ITIL. Karena sebagai seorang Database Administrator, tentunya sudah banyak mengetahui hal-hal yang berhubungan dengan pengelolaan IT perusahaan, seperti: SDLC, Perubahan terhadap infrastruktur, troubleshooting, database, monitoring, security dll. Selain itu juga anda saat ini bekerja di sebuah konsultan yang pastinya sudah tidak asing dengan istilah proposal, kontrak, Service Level Agreement (SLA) dll. Hal-hal yang saya sebutkan merupakan beberapa area yang dibahas dalam ITIL dengan rekomendasi-rekomendasi mengenai tata cara pengelolaannya sesuai dengan best practice yang dilakukan oleh perusahaan-perusahaan diseluruh dunia.

Adapun mengenai kematangan dalam penguasaan proses bisnis dan infrastruktur, dapat menjadi nilai tambah bagi anda dalam mempelajari dan mengimplementasikan ITIL. Tetapi, tentunya hal tersebut bukan menjadi satu-satunya kunci keberhasilan dalam mempelajari dan mengimplementaiskan ITIL, bahkan didalam ITIL itu sendiri banyak sekali peran dan tanggung jawab untuk setiap proses dan fungsi yang tidak mungkin dapat dikuasai seluruhnya oleh satu orang. Sebagai konsultan ITIL sekalipun, kita tidak dituntut untuk menguasai seluruh proses bisnis dan infrastruktur klien kita, tetapi yang menjadi tuntutan dalam keberhasilan mengimplementasikan framework ITIL adalah bagaimana kita dapat menyesuaikan proses-proses dan fungsi-fungsi dalam ITIL dengan organisasi atau perusahaan yang mengimplementasikannya, sehingga dapat memperbaiki kinerja IT dan bisnis sekaligus.

Berikut ini adalah beberapa hal yang dapat menjadi panduan anda dalam mempelajari ITIL:
1) Selalu mempelajari ITIL dari tingkat dasar. Untuk membantu memahami framework ITIL dan tidak salah arah, sebaiknya anda mencari insitusi yang memberikan layanan pelatihan atau training ITIL Foundation. Saat ini versi terakhir ITIL adalah ITIL versi 3, sehingga anda sebaiknya langsung mempelajari ITIL versi 3. Sedangkan ITIL versi sebelumnya akan sangat bermanfaat untuk dibaca-baca sebagai sumber referensi baik pada saat mempelajari ITIL versi 3 maupun mengimplementasikannya
2) Selain mempelajari teori dan penjelasan dalam training dan buku ITIL, coba anda baca juga terbitan-terbitan mengenai studi kasus maupun whitepaper dan jurnal. Hal ini akan memperkaya pengetahuan anda dengan bagaimana cara mengimplementasikannya
3) Banyak perusahaan-perusahaan yang sudah mengotomasi proses dan fungsi yang terdapat dalam ITIL, sehingga akan sangat membantu apabila anda mencoba aplikasi-aplikasi tersebut.
4) Sebagian orang yang tidak mengetahui ITIL secara mendalam, akan menganggap bahwa ITIL merupakan sebuah framework yang rigid serta membuat pekerjaan kurang efektif (lambat). Tetapi sebetulnya ITIL merupakan framework yang sangat bagus dalam pengelolaan IT secara strategis, taktis dan operasional karena ITIL tidak memberikan resep tetapi panduan.
5) Walaupun ITIL versi 3 membahas ITIL sebagai sebuah service lifecycle, dimulai dengan Service Strategy, perdalamlah pengetahuan anda terlebih dahulu dengan area-area dimana saat ini ada sedang terlibat dalam organisasi. Hal ini bertujuan agar pada saat anda mempelari, anda dapat langsung mengimplementasikannya atau paling tidak melihat bagaimana ITIL dapat membantu pekerjaan anda. Misalnya, apabila anda seorang developer, mulailah dengan mempelajari Service Design dan Service Transition, apabila anda sebagai Database Administrator, mungkin lebih cocok apabila anda mempelajari Service Transition dan Service Operation. Lain halnya dengan seorang IT Manager yang dituntut untuk memahami strategi layanan IT, sehingga lebih cocok memulainya dengan Service Strategi.

Demikian penjelasan saya dan semoga membantu serta dapat lebih meyakinkan mas Olie dalam mempelajari dan menjalani ITIL
o

Oleh: Dede Mulyana on Juli 13, 2009
at 5:19 am

Balas

2.

Wah2 terima kasih banyak, Mas Dede.

OOo ternyata dari posisi spesifik seperti DBA bisa ya melengkapi ilmu ITIL-nya. Service Transition dan Service Operation ya…baru saya baca sekilas, akan saya lanjutkan.

Tadinya saya pikir kalau sudah berilmu ITIL ato bersertifikat, artinya harus banting setir ke arah manajemen ato service delivery. Ternyata tidak harus ya, Mas?
*

Oleh: Olie on Juli 14, 2009
at 1:26 am

Balas

3.

Maaf Pak Dede, maklum saya masih awam, artikel pak Dede sangat bagus, saya mau tanya berkaitan dengan pertanyaan saya tentang analisis portal pemerintah daerah menggunakan ITIL, maksud saya, apa yang diberikan oleh ITIL kepada seorang Administrator Website, dalam hal ini website portal pemerintah daerah tersebut, saya sangat berterimakasih sekali atas penjelasan yang akan Bapak berikan…
*

Oleh: Syamsul Hidayat on Oktober 4, 2009
at 8:30 pm

Balas

*

Mas Syamsul,

Terima kasih telah mengunjungi blog ini.

Untuk menjawab pertanyaan tersebut, akan saya berikan gambaran terlebih dahulu mengenai ITIL Assessment secara umum. ITIL memberikan panduan / guideline mengenai pengelolaan layanan TI melalui proses-proses dan fungsi-fungsi yang ada didalamnya, akan tetapi panduan tersebut sifatnya bukan prescriptive atau aturan. Oleh karena itu proses review berdasarkan ITIL sifatnya adalah Assessment dan bukan Audit. Apabila sebuah organisasi ingin mendapatkan pengakuan / sertifikasi berdasarkan hasil audit mengenai IT Service Management, maka direkomendasikan untuk menggunakan ISO 20000.

Untuk menjawab pertanyaan anda mengenai bagaimana melihat efektifitas dari Portal sebuah pemerintah daerah? ITIL tidak dapat menjawab dalam perspektif yang spesifik berdasarkan teknologi atau manfaat layanan tersebut, tetapi ITIL dapat memberikan pertimbangan efektifitas layanan tersebut dari sisi proses dan fungsi yang terdapat didalam framework tersebut yang seharusnya dimiliki atau diidentifikasi untuk mendukung sebuah layanan yang berkualitas, diantaranya adalah:
- Apakah pemerintah daerah memiliki Service Level Agreement (SLA) untuk layanan portal tersebut? misalnya kapan jam operasional dari layanan portal apakah 24×7 atau 8×5, apakah telah teridentifikasi uptime portal tersebut dalam setahun seperti 80%, 90% atau bahkan 99,9999% dll.
- Apakah pernah dilakukan survey kepuasan pengguna atau pengakses portal mengenai manfaat dan persepsi mereka terhadap layanan portal
- Apakah telah terdapat sebuah Information Security Policy dan Prosedur untuk layanan portal tersebut dilihat dari Confidentiality, Integrity dan Availability data dan informasi yang terdapat dalam Portal tersebut
- Apakah terdapat sebuah Service Desk, Helpdesk atau Call Center yang dapat melayani setiap laporan yang berhubungan dengan layanan Portal?
- Apakah telah dilakukan Risk Assessment terhadap layanan portal tersebut sebagai bagian dari pembuatan Service Continuity Plan atau Kelangsungan Layanan Portal apabila terjadi bencana (Disaster) atau gangguan yang bersifat singnifikan? selanjutnya apakah telah terdapat DRP dan backup sistem untuk mendukung kelangsungan operasional layanan tersebut?
Dan banyak lagi area lainnya yang bisa diangkat dari ITIL untuk melihat efektifitas dari sebuah layanan portal

Namun demikian, sekali lagi bahwa ITIL tidak spesifik memberikan panduan bagaimana sebuah teknologi bermanfaat atau efektif dan memberikan nilai bagi organisasi tetapi lebih kepada memastikan bahwa layanan organisasi (termasuk portal) telah melewati proses yang benar serta memiliki atribut yang dibutuhkan oleh sebuah layanan agar dapat berjalan sesuai dengan harapan dan fungsinya.

Untuk analisis lebih lanjut mengenai kemungkinan menggunakan ITIL dalam melakukan review terhadap efektifitas yang Mas Syamsul maksud, anda dapat mengirimkan email langsung ke saya dengan menjelaskan mengenai:
- Latar belakang pengukuran efektifitas layanan tersebut
- Obyektif dari pengukuran efektifitas tersebut
- Aspek yang ingin diukur
- Informasi lainnya yang dapat disampaikan

Demikian penjelasannya, semoga membantu
o

Oleh: Dede Mulyana on Oktober 6, 2009
at 10:22 am

Balas

4.

Dear Mas Dede,

Perkenalkan saya stef, udah enam bulan ini saya mempunyai sertifikat ITIL foundation v3. dengan adanya sertifikat tersebut saya menjadi binggung apa yang harus saya kembangkan agar apa yang saya pelajari ttng itil dapat bermanfaat. dan untuk di ketahui pula bahwa sekarang ini tempat saya bekerja itu hasil kerjasama antasa asaba dan salah satu perusahaan it dibelanda jadi secara otomatis kami yang menjalankan mengsupport daily operational perusahaan di belanda selama 7×24 jam via remote desktop. secara garis besar apa yang saya pelajari di itil dapat di terapkan denga apa yang saya kerjakan sekarang karena di team kami ada 4 unit bisnis yaitu adaya yang namanya core team, team ini yang betanggung jawab untuk melakukan monitoring dan cheking, ada team infrastructure/problem solving…tema in yang akan menanganin masalah infrastructure internal mulai dari koneksi internet dan lain2 serta melakukan troubleshooting, ataupun mengsolve masalah2 yang timbul karena monitoring atau pun checking dan tetap di bawah bimbingan netherland team dan ada pula team service desk yang bertugas untuk melog ticket, terima telp dll….
dan di karenakan sudah ada team2 yang menanganin kerjaan berdasarkan team maka saya merasa tidak berkembang sama sekali karena sekarang posisi saya sebagai spv team core dimana hanya sebatas mengawasi dan memberikan masukan, mencari solusi dan ataupun memberikan laporan ke atasan saya yang ada di jkt maupun yang ada di belanda.
maka dari itu saya minta saran dari bapak..apa yang harus saya lakukan agar sertifikat itil saya ini dapat di manfaatkan secara optimal dan saya tidak merasa bosan dikantor.
terima kasih, ditunggu jawabanaya.
*

Oleh: stef on Oktober 14, 2009
at 2:39 pm

Balas

5.

Dear Mas Stef,

Terima kasih telah mengujungi blog ini.

Selamat anda sudah berhasil mendapatkan sertifikasi ITIL Foundation versi 3. Dengan sertifikasi tersebut pasti anda sudah mengetahui bahwa sangat banyak proses dan fungsi yang terdapat didalam ITIL versi 3, termasuk didalamnya terdapat guideline mengenai best practice, KPI, relationship antara satu proses atau fungsi dengan lainnya, sampai terdapatnya sebuah rekomendasi untuk melakukan Continual Service Improvement.

Hal yang cukup simple akan coba saya klarifikasikan ke anda mengenai implementasi proses dan fungsi ITIL versi 3, yaitu:
1. Apakah ditempat anda bekerja sudah mengimplementasikan dengan benar fungsi dan proses-proses ITIL, diantaranya adalah: Service Desk, Incident Management, Problem Management, Service Level Management, CMDB dll.?
2. Apakah proses-proses dan fungsi-fungsi yang diimplementasikan sudah memiliki SOP serta diukur SLA-nya?
3. Apakah terhadap proses-proses dan fungsi-fungsi yang telah diimplementasikan dilakukan review secara periodik untuk melakukan service improvement?
4. Berapa banyak dari seluruh proses dan fungsi dalam ITIL versi 3 telah anda implementasikan?
5. Apakah antar proses dan fungsi telah terdapat relasinya satu sama lain, misalnya trend analysis terhadap log incident untuk mengidentifikasi adanya problem dalam infrastruktur, atau untuk memperbaiki sebuah problem harus melakukan perubahan sehingga harus dibuat sebuah RFC dll.
6. Apakah anda sudah memanfaatkan CMDB yang merupakan pemetaan relasi antar CI untuk melakukan monitoring terhadap infrastruktur yang anda kelola? kalau sudah memiliki CMDB bagaimana anda menjaga validitas dan kemutakhiran data CMDB?

Apabila jawabannya sebagian besar belum atau tidak, maka sebetulnya masih banyak yang bisa anda kerjakan untuk memperbaiki kinerja tim anda dengan mengacu kepada framework ITIL.

Sebetulnya masih banyak sekali hal-hal yang bisa anda tanyakan terhadap implementasi ITIL di organisasi anda, yang saya yakin kesempatan untuk mengadopsi framework tersebut dengan baik masih sangat terbuka luas di organisasi tempat anda bekerja.

Yang diperlukan sebenarnya agar anda tidak merasa bosan dan takut ilmu ITIL anda tidak bermanfaat, saya sarankan untuk menyelam lebih dalam kedalam buku ITIL beserta membaca case study dan white paper mengenai implementasi framework tersebut. Karena ketika saya mendalami lebih dalam lagi ITIL ternyata sangat jarang sekali organisasi yang telah berada pada tingkat kematangan yang bagus dalam implementasi proses dan fungsi dalam ITIL.

Pembahasan dan penjelasan untuk memberikan masukan bagi anda agar dapat memanfaatkan ITIL di organisasi anda sebetulnya dapat panjang sekali, namun saran saya cobalah fokus ke proses dan fungsi dimana anda terlibat didalamnya.